管理课堂8．从顾客的角度看问题 我们常陷在自己的世界里，而察觉不到顾客的实际感受。花些时间站在另一个角度上， 或试着倾听电话的另一端。在自己的公司里当一回"神秘顾客"，或作一次竞争对手的顾客， 你所注意到的正是你的顾客每天都在感受着的！ 与有形的产品不同的是，无形的服务对于客户来说更多的是一种感受，恰恰也正是这 种感受给服务带来了一次又一次的挑战。超级服务的概念在不同阶段会有不同的理解，虽 然它是不断变化的，但是对于厂商来说只要抓住了其根本--客户需求，并在此基础上不断 创新自己的服务产品，就可以赢得客户的青睐。揪出你的坏顾客总部 范火贵 供稿不是所有的顾客都带来利益，有一些顾客会让 你的企业机体蒙受损害，要果断炒掉坏顾客。Annie 曾是一家航空公司的空姐，前不久刚刚 与十几位同事一起辞去了该航空公司的工作。事情 起因于 Annie 在工作中遭到乘客的恶意骚扰，经劝 阻无效之后，Annie 怒斥该乘客，引起乘客不满并 投诉 Annie。公司最终的决定是让 Annie 向乘客道 歉。 对于这样的决定，Annie 不能接受，愤然提出辞职，并得到其他曾经有过类似经历同事 的响应。航空公司面临了人手短缺和士气低下的境况。 坏客户能够为企业带来短期的利益， 但非常有可能造成长期利益的损害。 企业应该警惕 坏客户的存在。管理畅销书作者、盖洛普咨询公司资深专家柯特·科夫曼在《由此，踏上成 功之路》一书中谈到，坏客户有 6 大症状。 1．让员工崩溃 如果敬业的员工纷纷躲避某个客户， 就证明不是你的员工没有能力， 而是这个客户有问 题。 2．问题多多14 厦华服务14