管理课堂另一种管理期望的方法称作"降低承诺，提高交付"。比如：你的顾客希望什么事都要 快。如果你知道需要 1 个小时完工，但别告诉你的顾客！让他们知道你会催促工期，但只 能承诺 90 分钟，那么当你在近 1 个小时完成时（你对此已经心里有数），你的顾客会十分 高兴，因为你这么快就完成了任务。 5．通过有效的服务补救挽回局面 有时事情会出错，如果发生在你的顾客身上，你须尽你所能挽回局面，纠正错误。对 任何由此而引起的不适当、不满或不便表示诚恳的关切。然后再"多走一小步"，给你的顾 客某些可以引起积极回忆的东西，如良好祝愿的表示，表示感谢的小礼物，对将来光顾的 优惠卡，或是对现有产品的升级。 这时不要责怪错出在哪儿，或计算维修的成本，挽回顾客的良好心态与未来的订单和 新的买卖是同等价值的。 6．感谢顾客对你的报怨 顾客的报怨可以成为你建树和改善业务的最好同盟。他们指出你的系统在什么地方出 了问题，哪里是薄弱环节，他们告诉你产品在哪些方面不能满足他们的期望，或是你的工 作没有起色。他们指出你的竞争对手在哪些方面超过了你，或你的员工在哪些地方落后于 人……这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论，而报怨的顾客"免费"地给了你！ 记住，在每一个报怨的顾客后面，是那些更多不屑告诉你的人，他们只是找别人去了。 你的报怨者毕竟给了你信息和改正的机会。 7．承担个人责任 在很多单位里，人们容易很快地指责别人在工作中出现的问题或困难。经理责怪下属、 下属责怪经理、工程师责怪销售员、销售员责怪市场营销、而所有人都责怪财会，这于事 无补。事实上，当你的全部手指在指向别人时，那只会使事情更糟。 责怪自己也没有用，无论你犯了多少错误，明天总有改正的机会，你需要很强的自尊 才能提供好的服务，只是感觉"羞愧"于事无补。 建设性地改变你的企业的最可靠的方式是承担个人责任，使事情向好的方面转化。提 出参考意见，倡导新的主意，给出建议，主动帮助解决问题。厦华服务 13