《电子政务》复习题及参考答案

16、服务创新实质上就是对服务的理念和规范进行创新。（ 错 ） 17、服务创新是推进服务型政府建设的主要途径。（ 对 ） 18、电子化公共服务除了要追求服务形式和服务手段的创新外，也要重视对服务流程的优化和服务内容的整合。（ 对 ） 19、电子化公共服务就是将传统政府的业务流程电子化，不涉及对原有服务内容的整合和服务流程的优化。（ 错 ） 20、政府在对公民提供服务时，必须公平对待，政府没有权力选择服务对象。（ 对 ） 21、建设政府门户网站，需要对政府网站进行整合。这种整合既包括基于网站链接的整合，也包括基于服务功能的整合。（ 对 ） 22、服务型政府是与传统的管制型政府相对而言的。（ 对）

一、单选题

1、在PZB服务质量模型中，主要由于管理者决策的不可实施性而带来的差距是（ B ）。 A.顾客期望服务与管理者认知的差距 B.管理者认知与服务质量标准的差距 C.服务质量标准与服务传递的差距 D.顾客期望与顾客认知的差距

2、在PZB服务质量模型中，主要由于服务实施与标准之间的不匹配而带来的差距是（ B ）。

A.服务递送与外部沟通的差距 B.服务质量标准与服务传递的差距 C.管理者认知与服务质量标准的差距 D.顾客期望与顾客认知的差距

3、下列哪项不是政府绩效重点关注的要素？（ D ）

A.用户满意度 B.成本收益 C.社会效益 D.技术先进性 二、多选题

1、关于绩效评估的下列说法，正确的有（ ACDE ）。

A.绩效评估的指标包括多个方面，但应以客户为中心

B.政府绩效评估实质上就是电子政务绩效评估

C.电子政务绩效评估是信息时代政府绩效评估的主要内容 D.绩效评估的目的是要持续地提高和改善绩效

E.电子政务绩效评估应与电子政务的任务和目标保持一致

2、政府绩效主要关注下列哪些方面？（ ABCDE ） A.成本 B.投入 C.产出 D.效果 E.公平

3、服务具有的特性包括（ ACDE ）。 A.无形性

B.物权转移性

C.服务主体和服务客体的不可分割性 D.服务绩效和服务质量的差异性 E.易逝性

4、PZB服务质量模型认为，服务提供者在提供服务过程中需要缩小的差距包括（ ABCDE ）。 A.顾客期望服务与管理者认知的差距 B.管理者认知与服务质量标准的差距 C.服务质量标准与服务传递的差距 D.服务传递与外部沟通的差距 E.顾客期望与顾客认知的差距

5、目前国内外基于政府网站内容的电子政务评估模式具有下列哪些共同特点？（ ABE ） A.以网站内容为主要的评估对象

B.以内容完整性和服务交互性为评估重点 C.以定性的评估方法为主

D.较多地考虑了电子政务整体的投入情况 E.由第三方独立评估，基本没有政府和公民的参与

6、下列关于政府绩效评估的说法，正确的有（ ACD ）。

A.政府绩效评估是一种有效管理与控制政府的方式和手段

B.政府绩效评估的指标包括经济、效率、效果、公平等多方面，但应以效率为主要指标 C.政府绩效评估过程应注重公众的参与 D.政府绩效评估应坚持以公民为中心 E.政府绩效评估的主体只能是政府 三、判断题

1、电子政务绩效评估是电子政务发展时期的政府绩效评估的有益补充，是信息时代政府绩效评估的主要内容。（ 对 ）

2、管理学中标杆管理中的“标杆”的含义实际上就是榜样。（ 对 ）