是有过之而无不及的。

当然，从观察的过程中，我们也发现了一些疑问。那就是：为什么在营业人员的素质上会出现4个普通呢，为什么永辉超市不试图改进？我们小组讨论认为，原因可以归结为以下几个方面：

第一， 信息的不对称。由于我们观察的时间有限制，有

可能没有完整的反映永辉超市的总体情况。

第二， 由于选取观察的分店地理位置原因，可能导致不

能完整反映总体的情况。

第三， 永辉超市在综合考虑成本与收益。即追求这几项

与普通超市持平，将资金转向为顾客提供良好的

产品上，以质取胜。

第四， 超市管理人员服务营销战略的失误，忽略了服务

人员——一线员工在服务业中的重要地位。

4.意见与建议

作为观察者，我们真实的感觉，永辉超市在上述诸方面的表现都不错。但是，市场竞争势必越来越激烈，我们认为，如果永辉超市要长期的保持自己的霸主地位，还是需要在服务中多做一些改进。根据我们暗访的结论，我们提出以下一些建议，希望对公司有所帮助：

首先，永辉超市应该招聘一批具有专业知识的销售人员，或是需要寻找一批具有良好销售经验的销售人员，定期对一