电子商务环境下客户关系管理探讨(5)

各部门及员工的私人邮件、传真、文本文档、工作簿中，相对于起点要求很高的高端系统，中低端系统应该是中小企业的首选。

（五）组织结构不完善导致企业信用管理有名无实 在CRM环境下，客户利益提升到了一个前所未有的高度，但是对信用管理的重视程度略显不足，导致信用管理机构的设置不合理。在我国企业现有的管理职能中，应收账款的管理职能基本上是由销售部和财务部这两个部门承担的。然而在实践中却常常出现职责分工不清、相互扯皮、效率低下，甚至出现管理真空等种种问题，深人研究发现，由于管理目标的差异、权责不配套，同时部门间缺少协调，缺少独立的专业化分工，这两个部门不可能较好地承担起企业信用管理和应收账款管理的职能。国内外成功的管理经验表明，增加独立的信用管理职能，以信用部门或信用经理承担和协调整个企业的信用管理工作是一个有效的管理方式。

三、 客户关系管理在我国发展的对策

通过以上的分析，可以看到我国企业同西方国家之间的差距， 这就说明了我国的企业还需要经过一段长时间的观念、体制改变和技术设施的建设，才能促进CRM在我国的发展 。现阶段我们应该积极的采取各种手段来推进这个进程。通过改造经营理念、选择或开发适合企业的软件，明确实施策略、建设IT/数据库。

（一）改造原有的经营理念，形成与之相适应的企业文 化

以客户为中心，重视客户利益，关注客户个性需求，面向感情 消费的经营思路是企业文化的特征，同时也是经改造后适应新经济时代的新型企业文化的重要特征。企业可以从以下几方面入手，系统地改造原有的企业文化：

1、从客户利益出发来定义企业经营理念

企业经营理念必须紧密结合市场需求，当市场需求发生变化时， 企业经营理念也应随之而改变。随着“以客户为中心”的商业模式的来临，对许多公司而言，渐进式的改革已不足以适应市场的需求，