电子商务环境下客户关系管理探讨(7)

过程中的努力。另外，要加强培训，包括技能和理念的培训，尤其是理念的培训，因为正是理念上的转变促成了以客户为中心的行为的产生。

（四）建设IT/数据库

在选择CRM系统时一定要本着量力而为的原则。“不选贵的，只 选对的”。中小企业在外包系统时，一定要结合自身的业务情况和与客户的接触点，广泛听取员工对于系统的意见建议包，准确的对系统进行定位。同时，中小企业必须建立全方位的企业信息化平台、规范企业的IT习惯、通过信息交流（内部OA）、团队管理、日程协同等，搭建企业的IT支撑平台，从而实施对企业客户 的管理。其中最重要的一点是企业实现客户资源共享，由于以往客户资源都是由相关人员独占，所以客户资源共享很可能受到这些人的抵触，为此，企业必须做好这部分员工的思想转变工作。

（五）推行“3+1”信用管理模式

“3+1”信用管理模式是欧美企业盛行的信用风险管理模式，即“三机制一部门”，在企业经营过程中，会接触许多不同的客户，必须对新老客户的资信状况了解清楚，然后评估是否可以授信口建立企业资信调查和评估机制，才能准确把握商机和信用风险的区别。债权保障机制，就是在签约时保障或转嫁信用风险。应收账款管理和回收机制，就是在应收账款发生后，通过一系列管理措施监控账款，保障账款按时回收。一旦账款逾期，立刻分阶段加紧追收。很多企业管理者都认为，信用管理就是追账，这是认识上的误区。其实，追账只在信用管理中占很小的一部分。当货物销售出去后，应该对销售的货物和客户时时监控，保证货物和销售的安全，保证客户得到满意的服务和适当的压力。在账款过期后，要根据程序不断施加压力，争取早日回收账款。只有推行“3+1”信用风险管理模式，系统设计信用管理的规章制度，全面实施信用管理，才能真正达到“客户满意、企业赢利”双赢的局面。

CRM代表了企业经营与管理理论体系与实践发展的一个阶段。