电子商务环境下客户关系管理探讨(2)

对客户关系管理系统的认识,在国内已有较长一段时间，它所遵从的“一对一个性化服务”的企业管理理念，逐渐被国内众多的用户所熟悉和接受。在竞争激烈的信息化时代，客户关系管理系统提出的“帮助提高本产品用户营业额、扩大市场占有率以及提高客户忠诚度”等功能，使得很多企事业用户对此产品情有独钟，市场需求加大。而因为市场中真正的CRM产品很少，适合国情的产品更是少之又少，所以市场上呈现出供不应求的现象。

（四）客户关系管理将成为企业全员的根本任务

在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。

（五）CRM的竞争优势

由于我国加入了WTO（World Trade Organization）,所以我国的企业不得不调整思路，改变经营理念，很多颇具眼光的企业势必会选择建立能提高营业额，扩展新商机的CRM系统。许多跨国企业都已实施或正实施CRM系统，随着他们伴随WTO长驱直入的进入中国市场参与竞争，他们已有的技术优势以及正在形成的管理优势将使我们的企业穷于应付，目前国内企业的竞争优势在于中国人更了解中国人，中国企业更了解中国人的需求，而CRM系统管理是跨国企业积极实施了解中国客户的主要手段。如果国内企业对这一技术及管理理念熟视无睹的话，那么跨国企业将很快地对国内企业在争取客户方面形成不可迫及的竞争优势。所以在国内企业实施CRM是必不可少的。

二 、客户关系管理实施中存在的问题