电子商务环境下客户关系管理探讨(4)

实际需要。缺乏明确的实施期望和业务目标往往是导致最终失败的根本原因。有许多的企业不能清晰阐明自己的具体需求，不能对现有的软件进行全面评估，没有制定明确的选择或开发标准，没有对不同管理业务的重要性进行先后排序，没有从各使用部门的实际出发去考虑软件的选择或开发问题，从而造成了最终选择或开发的软件不完整匹配。另外，由于体制、文化背景和人们心理等原因，我国企业和企业面对的顾客与国外企业和国外企业面对的顾客在许多地方存在着差异，许多国外的CRM软件不适合中国的国情，中国的CRM应该建立在中国的现状基础之上，如果等到新的CRM系统上线的时候才发现业务流程不顺畅，管理模式不符合实际，业务人员不愿意使用，顾客不领情，到那时就一切都晚了。

（三）CRM的实施策略不够明确

一些企业普遍缺乏统一的，与企业发展战略和目标相匹配

的管理体系，虽然有些企业已设立了专职部门，但整体的组织结构、管理机制的调整没有做到协调一致。仍然摆脱不了运行中的习惯和遗风，不能有效地扭转落后状态，企业的总体目标与分步目标关系处理不够到位，工作重点不够突出，程序不够规范，何时要解决什么问题或薄弱环节，解决到什么程度等也不够明确；适应需要的内部流程，与客户、合作伙伴、渠道和供应商的工作流向变革还有差距等。

（四）缺乏基础信息CRM系统的定型不准确

中小企业的客户关系管理离不开企业的投入，IT数据库的

基础设施是企业最消耗资本的部分 。由于企业受自身技术条件所限，目前中小企业在建设CRM系统时大多数企业选择外包的形式，而在此过程中最容易犯的一个错误就是忽视了自身的客观情况，盲目追求系统性能，孰知再高端的系统，如果企业不能驾驭，也不会为企业带来价值。国内大部分中小企业的现实情况是：信息化基础还相对较差，还没有建立起基本的管理信息平台（MIS），大量关于客户、合作伙伴、产品、交易、记录和商业机会的信息资料分散于