电子商务环境下客户关系管理探讨(3)

在国内企业中除了电信、银行等行业建立了CRM系统之外，真正应用CRM的企业为数不多。在中国互联网络信息中心的资料上显示：对CRM术语没有听过的51.4%，听过但不了解的28.6%，有一点了解的13.6%，非常了解的为6.4%。

在我国CRM的实施之所以会如此步履艰难，主要是在观念、技术、策略等方面存在着一些问题，为客户关系管理的实施带来了不利的影响，因此我们有必要客观地分析问题。

（一）企业原有的经营管理理念不能适应CRM的要求 CRM作为一种管理理念，它的根本来源是营销管理演变的自然结 果。在经济逐渐发展的西方国家市场，企业间的竞争日益激烈，客户的需求也越来越有个性化，因此企业的领导者发现传统的以4P为核心的由市场部门实现的营销方法越来越无法实现营销的目标，所以企业开始注重客户需求的研究，把营销重点从客户需求转移到客户支持上，就产生了对客户进行长期管理的观念，即CRM理念。因此，从CRM的诞生来看，先有管理理念，再有管理系统和软件。对我国企业实践的启示是，管理理念的更新必须先于管理系统的更新。

众所周知，我国同世界经济强国相比市场发育程度不高，企业营销观念仍处于相对落后的阶段。从总体上看，我国大多数企业的市场观念还处于由传统的生产销售观念向市场观念转变的过渡时期。很多企业尚未意识到市场结构的多元化改变，没有很好地研究和跟踪客户需求的变化主要体现在企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，而以客户产品为中心的经营理念到以客户为中心的经营理念之间尚存在着很大的差距。所以，CRM作为一种“以客户满意度为中心”、“以客户资源为导向”的现代新理念、新方法和新手段，在我国这样一个尚处于培育阶段的市场中必然会出现某些不适应。

（二）选择或开发软件方面盲目攀比

在实践CRM系统时，不少国内企业并不是从企业的实际需

要出发来选择或开发软件，而是特别注重大而全，甚至迷信国外名牌和盲目攀比，以至于选出的软件在日常业务中不一定适合企业的