如何做好电话沟通 电话沟通的目的 怎样有效达成电话沟通目的 回访服务礼仪及参考话术

电话沟通的目的

电话沟通的目的

树立良好的品牌形象 实现客户关系维护

怎样有效达成电话沟通目的

如何树立良好的品牌形象 如何实现客户关系维护

如何树立良好的品牌形象

如何树立良好的品牌形象 亲和力

沟通技巧

专业素质

亲和力树立积极热情的态度

保持甜美的微笑

塑造魅力声音

养成良好的礼仪

亲和力——树立积极热情的态度对于任何成功的电话沟通者来说，第一步是要树 立积极的、热情的态度，这在电话沟通中是特别重要的。

罗森塔尔效应 在生活中用不同的态度对待人和事，就会得 到不同的结果 。

亲和力—— 保持甜美的微笑当你微笑着说话，你的自信、热情、友好就会 自然而然得体现在语音中。

电话中的表情：看不见的风景，听得见的靓丽！

亲和力—— 塑造魅力声音

面对面沟通中感染力的构成因素：态势语55%、声音 38%、言语7%。

电话沟通中感染力的构成因素：言语45%,声音55%。

亲和力——塑造魅力声音 充满热情和活力

把握你的语速 控制你的音量 注意你说话的语气 控制你的语调 我没说你欺骗了我们的信任

亲和力——养成良好的礼仪

不要用“喂” 使用十字礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 服务禁语：

你的电话怎么回事？!一会儿大，一会儿小的！我不是跟你说得很清楚了吗？! 刚才跟你说过了，怎么还问？!

我就这个态度！你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 这个没办法！

沟通技巧

了解我们的客户 聆听的技巧 说的技巧 问的技巧 赞美的技巧

沟通技巧——了解我们的客户

友善型客户 独断型客户 分析型客户 自我型客户

沟通技巧——了解我们的客户友善型客户

性格随和 对自己以外的人和事都没有过分的要求

独断型客户

异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人

沟通技巧——了解我们的客户分析型客户

思维慎密 情感细腻 容易被伤害 逻辑思维能力强 懂道理 同时也讲道理

自我型客户

以自我为中心 缺乏同情心 有很强的报复心理 性格敏感多疑 不讲道理 胡搅蛮缠

沟通技巧——同理技巧同理心： 在人际交往过程中，能够站在他人的角度思考和 考虑问题，同时设身处地地去体会他人的内心感受和情 绪的能力。 --美国

临床心理学家罗杰斯

沟通技巧——同理技巧

表达同理

心的方法： 第一步：确认对方表达的问题或者事实 第二步：准确理解对方的内心感受 第三步：用真诚的语言把这种感受表达出来

沟通技巧——同理技巧表达同理心的话术：

1、您刚才说的是 对吗？2、能感觉到目前您的心里很 3、您现在的心情，我特别能理解，因为之前我就遇到过类似 的 ,我当时跟您现在的心情一样。/因为我身边有(朋友、 同事、客户等)有遇到过这样的事情，心情和您一样。