电子商务环境下客户关系管理探讨(6)

而企业需要的是对企业经营理念进行革命式的再造，从根本上改变企业体制，构造一个“从客户利益出发”的企业文化体系。

2、建立客户导向经营组织

只有让每一位员工都理解和主动贯彻企业新的理念，才能使经营组织产生最大效益。想要建立客户导向经营组织，需要不断加强员工培训。而培训是让企业员工避免理念冲突，迅速在新经营组织中产生效益的有效途径。培训主要集中在理念讲解，新组织的运作方式，客户沟通技巧等方面。经过文化改造后的企业将为实施CRM系统铺平道路，使CRM的实施与应用水到渠成。

（二）选择适合企业的软件

在CRM方案及软件供应商的选择上必须考虑我国政治、经

济、文化的特点，考虑我国消费者的心理特点和生活习惯，考虑企业的自身情况，选择合适的在目前任何商品化的CRM软件都不能完全适应于企业的需求，都需要进行相应的用户化的二次开发工作，但是修改量是不同的。选择软件时应该从软件的性能、功能、可靠性、技术文档、用户资料以及软件商的售后服务、技术支持、培训、信誉及人员稳定性等方面综合选择合适的软件和软件供应商。所以所选的CRM软件应提供必要的开发工具，并能根据企业的人员素质较好地完成“知识转移”，培训出自己的维护人员和开发队伍。

（三）必须明确实施策略

作为一个企业的决策层，必须要有一个统一的、明确的实施策 略。这包括：一是CRM的目标——企业的整体目标与分步目标何时要解决什么问题，解决到什么程度。二是企业的商业期望，即确定成本的降低、收入的增加和收益率提高的合理值。三是管理的变革、理念的变革必须要有管理机制变革的支撑，有计划的变革管理应涵盖人文、组织结构、运行机制等方面。四是公司必须有好的人员素质基础，缺乏高素质人员的公司是无法完成 CRM系统实施任务的其中包括员工接受程序。员工接受新的CRM系统和流程的程度如何是成败的关键之一，也就是说CRM的成功取决于公司员工在实施CRM