领导者还要胜任、能干。库泽斯和波斯纳说，这并非指业务所需的具体的技术能力，而是指过往业绩和办事能力。在本专栏上篇文章中，我提到管理者有三大能力：技术的、人际的、分析的。这里库泽斯和波斯纳强调的显然是后两种。

后四项品质，是我从哈佛大学校长、女历史学家德露-福斯特那里借来的。2010年5月25，福斯特为哈佛的2010届本科毕业生做了一个演讲。她说，今天这个世界，跟你们四年前入校时已经大不相同。最大的不同，其实就是发生在2008年的金融危机，它直接影响了哈佛学生的就业和学校的经费。

福斯特说：“在过去这几年，在这个神圣的殿堂，如果你们和我都学到了什么的话，那就是生活永远不会按照一个剧本来发展。”其实，这正是领导和管理的一个不同。领导针对不确定性，管理针对复杂性。领导是解决未知的问题，管理是解决已知的问题。福斯特为这些即将走出校门的大学生——哈佛大学为世界培养的未来的领导者——提出了四点具体建议，这就是我要补充的另外四项领导者的品质。

第一是谦卑。不管西方还是东方，很少有人把谦卑列为领导力品质。少有的一个例外，是吉姆-柯林斯在《从优秀到卓越》一书中，把谦卑作为他所发现的“第五级领导者”的核心品质。为什么要谦卑？因为领导者的任务是解决未知难题，首先要知道自己还有很多东西不知道。

第二是冒险精神。尽管还有东西自己不知道，但是还是要勇敢地去解决难题，而不是坐等。

第三是责任心。领导者要承担解决难题的责任。福斯特说：“世界很需要你们。几个星期前，比尔-盖茨来访时提醒了我们这一点。他说，我们必须把世界上最聪明的头脑用来解决世界上最艰巨的问题。”

第四是创造力。福斯特说：“生活在没有剧本的世界上要求创造力，也奖励创造力。你们需要成为自己人生的作者和企业家。”面对未知难题的领导者，也必须要有创造力。20世纪最伟大的领导者甘地，面对印度独立的难题，提出的就是非常有创造力的解决方案：非暴力不合作。（刘澜 北京大学中国战略研究中心研究员）

锁定顾客：赚顾客一生的钱

向顾客卖出产品即宣告销售结束，然后接待下一位顾客，这不是今天的生意经。销售并不是营销的最终目标，而是与顾客建立持久和有益品牌关系的开始，是把品牌购买者转化为企业品牌忠诚者的机会。

销售的本质是培养顾客。顾客才是生意之本，赚钱之源。

优秀商人和普通商人最重要的区别在于：优秀商人眼中、心中有顾客，他们是围绕着顾客做生意；而普通商人眼中、心中只有产品，他们围绕着如何去卖产品做销售。 顾客价值，即顾客购买产品给你贡献的利润。

顾客价值包括三个部分：历史价值、现在价值和未来价值。销售工作不能只着眼于一笔交易，更要努力挖掘顾客的终身价值。

顾客终身价值体现的是一种精神：和顾客单笔交易的完成，并不是关系的终结，而恰恰是一个开始。保留现有顾客的成本，通常要低于获取新顾客。企业和顾客保持的关系时间越长，顾客给企业贡献的利润就越多。

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