附 录 C

（资料性附录）

卓越绩效评价准则评分系统和评分指南

C.1 评分系统

根据GB/T19580---2004《卓越绩效评价准则》的规定和被评价组织的信息，按过程、结果两种评分项进行评分，具体要点如下所述。

C.1.1 过程

本附录所表述的“过程”是指组织为实现标准4.1～4.6中各评分项要求所采用的方法、展开和改进的成熟程度。 用方法—展开—学习—整合（Approach—Deployment---Learning---Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织的过程处于何种阶段，其中：

“方法”评价要点；

a) 组织完成过程所采用的方式方法；

b) 方法对标准评分项要求的适宜性；

c) 方法的有效性；

d) 方法的可重复性，是否以可靠的数据和信息为基础；

“展开评价要点”：

a) 为实现标准评分项要求所采用方法的展开程度；

b) 方法是否持续使用；

c) 方法是否使用于所有适用的部门。

“学习”评价要点：

a) 通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；

b) 鼓励通过创新对方法进行突破性的改变；

c) 在组织的各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。

“整合”评价要点：

a) 方法与在标准其他评分项中识别出的组织需要协调一致；

b) 组织各过程、部门的测量、分析和改进系统相互融合、补充；

c) 组织各过程、部门的计划、过程、结果、分析、学习和行动协调一致，支持组织的目标。

C.1.2 结果

结果是组织在实现标准4.7的要求中得到的输出和效果。评价结果的要点为：

a) 组织绩效的当前水平；

b) 组织绩效改进的速度和广度；

c) 与适宜的竞争对手和标杆的对比绩效；

d) 组织结果的测量与在“组织概述”和“过程”评分项中识别的重要顾客、产品和服务、市场、

过程和战略规划的绩效要求相链接。

C.1.3 评分说明

在确定分数的教程中应当遵循以下原则：

a) 应当评审评分项中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：必须考虑过程和结

果对关键经营因素的重要度，其最重要的方面应当在“组织概述”和诸如4.2.1、4.2.2、4.3.1、

4.5.1、4.6.1等评分项中识别，关键顾客要求、竞争环境、关键战略目标和战略规划尤其重要。 b) 给一个评分项评分时，首先判定哪个分数范围（如50％～65％）总体上“最适合”组织在本

评分项达到的水平。总体上“最适合”并不要求与评分范围内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的Ａ－Ｄ－Ｌ－Ｉ要素或结果要素）上有所差距。

c) 组织达到的水平是依据对4个过程要素、4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对