使用相关方的信息，使价值创造过程整体成为成本最小化，确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

为有效和高效地实施价值创造过程，满足过程设计的要求，组织应当：

a) 依据主要过程要求，建立关键绩效测量方法和指标，用于监视、控制和改进主要的价值创造过

程。这些指标应当是可测量的，可以在过程中测量，也可以通过顾客和其他利益相关方的反馈来测量；

b) 对过程因素（人、机、料、法、环、测）和结果进行测量，可运用适当的统计技术，控制和管

理价值创造过程，如统计过程控制、测量系统分析等；

c) 适当使用来自顾客、供方和合作伙伴的数据和信息，及时对过程进行调整。例如：根据顾客投

诉或退货数据和信息，进行过程分析和调整；

d) 收集、分析过程质量损失，致力于优化和控制过程整体成本。

4.5.1.5 价值创造过程的改进

组织应当评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断地改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与战略规划和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

为了达到更好的过程绩效和减少波动性，组织可以应用GB/T19000以及过程的改进的方法，过程改进的方法可参见4.6.3.2“改进方法的应用”。

过程改进的结果应当列入组织的知识资产，在各部门和过程中分享，适当时，可与顾客、供方和合作伙伴，以及在行业内或跨行业分享，促进社会发展。

过程绩效改进结果分为两部分：有关顾客的产品和服务绩效改进结果的描述见4.7.1.2“产品和服务结果”，有关组织的过程有效性绩效改进结果的描述见4.7.4“过程有效性结果”。

4.5.2 支持过程

支持过程是指支持组织日常运作、生产、服务交付的过程，可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织需识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

组织应当确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2.1 支持过程的识别与要求

组织应当识别并确定支持价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。

关键支持过程是指那些对价值创造过程、员工和日常运作起重要作用的过程，虽然不能直接创造价值，但对价值创造过程的实施起到重要的保证、支持作用。可包括：人力资源服务、财务和会计管理、基础设施管理、环境管理、职业健康和安全管理、法律法规服务、公共关系和行政服务过程等。

支持过程的要求通常取决于价值创造过程的要求。支持过程和价值创造过程必须是协调和整合的，以确保获得有效性和高效率。

关键支持过程的要求包括质量、成本、周期时间、准时率、应变能力等等。这些要求应当是清晰、具体，并是可测量的。

4.5.2.2 支持过程的设计

组织应当使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时应当考虑新技术和组织获得的信息，如来自顾客、供方和合作伙伴的信息。

当过程试运行达不到要求和（或）过程要求发生变化时，应当进行过程评价和改进，需要时进行过程的重新设计。

4.5.2.3 支持过程的实施与改进

组织应当实施支持过程，以确保满足设计的要求。组织应当确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量指标以及适当使用相关方的信息。组织应当根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造