的竞争地位，获得竞争优势。

d) 组织应当定期评价测量顾客满意的方法，并对这些方法的适用性、有效性进行分析和改进，使

之适合组织战略规划与发展方向。

4.4 资源

组织高层领导应当为确保战略规划和目标的实现、为价值创造过程和支持过程以及持续改进的创新提供所必需的资源，包括人力资源及财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等其他资源。

4.4.1 人力资源

组织应当根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并营造充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1 工作系统

a) 工作的组织和管理

组织应当对工作和职位进行设计和管理，如采用扁平化的组织结构，以减少沟通层次，提高动作效率；采用矩阵制的组织结构，如建立六西格玛小组、评分项管理组及并行工程小组等跨职能小组，以促进横向沟通，减少部门壁垒，从而促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。

组织的工作系统的设计和管理应当有利于听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议，有利于在不同的部门、职位和地区之间实现有效的沟通和技能共享。

b) 员工绩效管理系统

组织应当建立员工绩效管理系统，促进组织和员工获得更高绩效，更加关注顾客。绩效管理系统应当包括：

——对员工绩效进行评价，并将评价结果反馈给员工；

——制定员工绩效激励政策，如薪酬、奖励、认可、晋升等物质和非物质的激励政策。

4.4.1.2 员工的学习和发展

组织的教育、培训和职业发展应当促进组织整体目标的实现，有利于提高组织绩效，并培养员工的知识、技能和能力。

a) 员工的教育、培训

组织在分析各种需求和员工现有能力的基础上，制定教育和培训计划。需求可包括：

——人力资源规划的要求；

——组织的绩效测量、绩效改进和技术变化的主要需求；

——平衡组织的长短期目标的需求；

——员工培训和职业发展的需求。

教育培训计划的内容应当包括：各类人员教育和培训评分项、经费和设施保证。

为增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意，组织应当鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标，应当针对不同的岗位和职位实施教育培训，如：按工种、岗位分类；按领导层、骨干层、一线员工分层。学习的方式可包括委托培养、自学、短期培训、自学、短期培训、学术研讨会、远程教育、轮岗、换岗等。

组织应当结合员工和组织的绩效，评价教育、培训的有效性。

a) 员工的职业发展

组织应当充分发挥员工的潜能和主动性，帮助员工实现与其职务相关的学习和发展目标。可通过员工绩效评价，识别员工改进和发展机会，安排所需的培训、教育或换岗等，促进员工的职业发展。

组织应当对包括高层领导在内的所有员工的职业发展进行有效的管理。

4.4.1.3 员工的权益与满意程度

组织应当保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。