河南科技大学客户关系管理考试知识点

50、客户满意度的衡量公式 ：c=b/a

其中：c表示客户满意度；

b表示客户对产品或服务所感知的实际体验；

A表示客户对产品或服务的期望值

如果b小于a，即c<1，客户实际体验的效果小于期望值，那么客户就不满意； 如果b等于a，即c=1，客户实际体验的效果等于期望值，那么客户就满意； 如果b大于a，即c>1，客户实际体验的效果大于期望值，那么客户就非常满意；

51、客户识别在企业客户关系管理中的重要性体现在哪些方面？

答：①客户识别有助于企业获取新客户；②客户识别有助于企业与客户更好地沟通与互动；③客户识别能够提升客户满意度，增强客户对企业的忠诚度。

52、客户价值主要包括：财物价值和非财务价值。财务价值来源于客户与企业的直接交易，体现在交易收益与交易成本之差。非财务价值是指与直接交易无关的、难以精确测定的价值。

53、客户区分的步骤包括：确定区分客户的基础、区分不同的客户、分析不同客户的特征。

54、数据挖掘与传统分析方法的区别？

答：数据挖掘与传统的数据方法（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识的。数据挖掘所得到的信息应具有先前未知、有效和可实用三个特征。

案例分析题：

1、客户关系管理能力的含义？

答：客户关系管理能力：企业以实施客户关系管理为导向，在经营活动中配置、开发和整合企业内外的各种资源，主动利用、分析和管理客户信息，迅速满足