河南科技大学客户关系管理考试知识点

络；③神经网络方法：前向神经网络、自组织神经网络；④数据库方法。

34、影响客户关系管理能力的因素？

答：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织设计、供应链伙伴。

35、客户关系管理项目的实施流程？

答：业务规划、结构和设计、技术选择、开发、支付、评价。

36、促进CRM实施成功的因素？

答：高层领导的支持、要专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队、极大地重视人的因素、分步实施、系统的整合。

37、导致CRM实施失败的因素？

答：①忽视了数据质量；②组织内的政策导致部门性的行为，或者彼此之间完全没有沟通；③IT部门和商业部门不能系统工作；④缺少计划；⑤CRM是为了满足企业的需求，而不是为了满足客户的需求；⑥有问题的流程被自动化了；⑦对于技能掌握没有引起足够的重视。

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