河南科技大学客户关系管理考试知识点

答：①根据客户重复购买行为产生的原因划分：垄断忠诚；懒惰忠诚；潜在忠诚；方便忠诚；价格忠诚；激励忠诚；超值忠诚。②根据客户对产品或服务的需求、对于品牌的态度和满意度来分类：感情型忠诚客户；惯性型忠诚客户；理智型忠诚客户；生活方式改变型客户；理智型客户；不满意型客户。

22、客户忠诚的衡量？

答：①时间维度；②行为特征：客户重复购买率、客户挑选时间的长短、购买费用、客户对价格的敏感程度；③情感特征：客户对企业的信赖、客户对产品质量问题的态度、客户对待竞争品牌的态度。

23、客户流失的原因？

答：①企业自身的原因：产品质量问题、服务质量欠佳、内部员工跳槽、企业缺乏创新、主动放弃。②客户方面的原因：被竞争对手吸引、需求变化、恶意离开、客观原因。

24、CRM软件系统的组成？各自的主要任务？（P112）

答：（1）CRM软件系统由三个组成部分：接触活动、业务功能、数据库。

（2）主要任务：①接触活动：CRM能够使客户以各种方式与企业进行接触，并支持各种各样接触活动。②业务功能：I市场管理：通过对市场和客户信息统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略；II销售管理：使销售人员通过各种销售工具方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理信息；III客户服务和支持：通过CTI为客户提供7×24小时不间断服务，技术人员对客户的使用情况进行追踪，为客户提供个性化服务。③数据库：区分现有的客户，准确找到目标客户群，在最合适的时候用最适合的产品满足客户的需求，塑造客户的忠诚度，与客户维持长久的联系。

25、数据可以按照市场、销售和服务部门的不同用途分为三类：客户数据、销