河南科技大学客户关系管理考试知识点

欢迎程度的影响：与新产品的本身特质有关。

（2）对企业客户的影响：①对客户获取率的影响：主要和企业识别客户和吸引客户购买的能力有关；②对客户满意度的影响：一般是指客户从企业所提供的产品或服务中所获得的总价值有关；③对客户保持率的影响；④对交叉销售额

和客户平均钱夹份额的影响：体现了企业与客户的关系质量，成正比例关系。

（3）对财务的影响：①对成本的影响：主要有企业对客户的了解程度、客户信息分析能力、黄金客户识别能力和对客户关系的把握能力；②对收入的影响：企业创新对收入的影响、企业客户对收入的影响。

（4）对企业绩效影响地调节因素：①客户需求和偏好的变动程度：客户需求和偏好的变动程度越大，客户关系管理能力对企业绩效的影响就越明显；②行业竞争程度：竞争越激烈；客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密；③行业技术变动程度：技术变动越大，客户关系管理能力和企业业绩的关系就越不密切；④经济的繁荣程度：经济越不景气，客户关系管理能力和企业业绩的关系就越紧密。

9、提升企业客户关系管理能力的措施？

答：（1）信息技术的引入：对于与客户交流比较频繁或对客户服务要求比较高的行业可以引入CRM软件系统。

（2）实施企业文化的变革：①领导观念的转变：企业领导者对提升企业客户关系管理能力的作用是决定性的；②构筑共同愿景：试图说服那些参与人员接纳新的企业理念，发挥组织成员能量；③创建以客户为中心的价值观：促使组织中的每个人变革既有的价值感，使之与客户关系管理理念相匹配；④传播以客户为中心的价值观：要让以客户为中心的价值观在组织成员中传播并逐渐接受。