河南科技大学客户关系管理考试知识点

答：①识别客户个性化需求；②分析客户价值差异；③弄清楚企业的优势和劣势；④根据客户需求、价值及企业的现状选择客户；⑤实施不同的营销模式。

2、客户关系管理的三种分类？

答：（1）按目标客户分类：①以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；②以200以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；③以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM；（2）按应用集成度分类：①CRM专项应用；②CRM整合应用；③CRM企业集成应用；（3）按系统功能分类：①操作型CRM；②合作型CRM；③分析型CRM；

3、客户关系管理产生的原因？

答：（1）客户资源价值的重视：主要体现在①成本领先优势和规模优势；②市场价值和品牌优势；③信息价值；④网络化价值。

（2）客户价值实现过程需求的拉动：①来自销售人员的声音；②来自营销人员的声音；③来自服务人员的声音；④来自客户的声音；⑤来自经理人员的声音。

（3）技术的推动：计算机、通信技术、网络应用的飞速发展使得需求不再停留在梦想阶段。

4、关系营销产生的背景？

答：关系营销是从“大市场营销”概念衍生、发展而来的。1984年，科特勒提出了所谓的“大市场营销”概念，目的在于解决国际市场的进入壁垒问题。

5、关系营销的本质特征？

答：①双向沟通；②合作；③双赢；④亲密；⑤控制。

6、关系营销中三种创造客户价值的关系营销层次？各层分别增加了什么？ 答：①一级关系营销，是最低层次的关系营销，主要是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。②二级关系营销，增加目标客户的财务利益，同时也增