酒店大堂副理业务

3、 客人提出退还误账，AM须检查账单，检查是否酒店失误或客人误解，如果酒店失误

应一分不少退还误账，并向客人道歉，如果客人失误，须耐心向客人解释说明该账不退的原因。

4、 退账后，AM应在退账账单上写明原因，并签字以示负责。

九、 免收半日租

目的：正确处理延迟离店客人的房租减免。

程序：

1、

2、 酒店规定超过中午12：00离店的客人应加收半日租，超过下午18：00离店的客人应加收全日租； 如果客人在12：00后离店，要求免收半日租，或在下午18：00后离店要求免收全

日租，AM应根据客房状况、客人身份、离店确切时间和延迟离店的原因等方面，酌情考虑并决定是否减免，同时通知总台和收银台执行。

十、23：00后来访者的处理

目的：防止意外事件的发生，保障酒店和客人的安全。

程序：

1、 酒店规定，未在酒店登记入住的客人，23：00后不得继续逗留在酒店客房，如有发

2、 现客房仍有访客未走，AM应有礼貌的劝其访客离店； 如半夜23：00后有访客来店，AM应有礼貌解释酒店规定，如访客坚持要找住客，

AM应记下住客房号、姓名，并电话通知住客，在跟住客做必要解释后，请住客下楼，在大堂或24小时营业场所会见访客；

如果住客一定要在房间会见访客，而AM解释又不能说服客人，AM须判断，该住客确实因工作需要，要在房间内会见访客，AM须让访客在前台登记后上楼，并通知保安加以留意，但对于VIP客人的访客则应酌情处理；

如住客要求留宿来访者，AM须请住客和访客一起到总台办理登记入住手续，但一个房间住宿不得超过3人。

第五节

一、 住客伤、病的处理

目的：保障住客的健康

程序：

1、

2、 AM在接到住客伤、病通知后，根据病情，联系酒店医务室就诊如果酒店医生不在，则根据病情，请客人外出就诊，并说明车费、医疗费须客人自理； 如客人同意外出就医，AM须为其联系车辆并建议客人亲朋好友陪同，如客人无

陪同人员，AM征得客人同意后，通知行李部当值领班派一位行李员陪同前往，

如客人身份较高，AM应视情况亲自陪同前往；

如客人要求购买治常见病的常用药品，AM应视情况给予同意，但应请客人写下

药名，买药由行李员执行，客人购药单、购药发票复印件要留存；

4、

5、 外出治病客人回店后，AM须进房看望，代表酒店慰问客人，并且询问有何特殊服务要求； 如客人需要在医院住一段时间，AM须问清客人是否需要保留房间，客人若要办

理离店手续，得到客人授权书后，由房务员、AM和保安在场见证，由行李员收紧急情况处理 3、 4、 3、

拾行李存放在行李房，由AM替客人到收银台办理离店手续。

二、负工伤、病的处理

目的：使工伤、急病的员工能迅速得到治伤。