酒店大堂副理业务

6、

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8、 如果索赔牵涉到贵宾，必须先报请高值批准，转告随行人员或接待单位，向他们提出索赔； 客人同意赔偿，AM应叫有关人员立即开出杂项单，以客人易于接受的理由，填入杂项单，并请客人付款签字； 客人赔偿后，AM应通知有关部门，立即恢复标准，如客人要求换房，应视客房状况

尽量予以满足。

三、带客参观

目的：加强与外界联系，推销酒店。

程序：

1、带客参观的政策；

A、零星散客参观由AM视情决定，并做出安排；

B、单位要求参观由前厅部经理批准，AM执行；

C、参观豪华套房报前厅部经理批准，前厅部经理不在报高值批准；

2、参观前，AM应和总台联系，查明参观的房间处于空房状态之后，领钥匙并通知总台封锁参观房；

3、参观人数多时，应分批带客参观，通常每批人数不超过8人；

4、带客参观时，应热情巧妙地根据不同客人要求，推销酒店，劝导大声喧哗的参观人员，并以委婉的语气提醒参观人员维持客房及场所的原状，提醒参观人员眼观手勿动；

5、参观完毕送客到大堂门外，并通知房务部进行查房，将客房恢复原始标准状态，将钥匙交还给总台。

四、双锁客房（DOUBLE LOCKED双锁）

目的：防止可能发生的意外情况，保障客人和酒店财产安全，维护酒店的利益。 程序：

1、 客人要离店出远门，AM须和房务员一起进房，提醒客人寄存贵重物品，检查电器，

水龙头开关，确认客人返店时间，并通知总台在房间清洁后双锁，同时通知前厅部2、

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②、

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6、 经理； 客人外出未归两日以上，在联络不到客人时，AM须报前厅部经理或高值批准后，和房务员检查房间后双锁； 客人欠款金额较大，而又不理睬酒店发出的催款通知，AM报请前厅部经理或高值批准后双锁； 封闭楼层的客房双锁，由房务部经理通知，AM执行： 楼层大清洁； 酒店决定某楼层改造、装修、更新； 对楼层设备的维护、保送。 楼层特殊房间的双锁，须向房务部经理确认后执行，双锁打开须经房务部经理同意； 第2、3、4视情况双锁打开须报请前厅部经理、房务部经理或高值批准后执行。

五、酒店客人遗留物品招领：

目的：协助客人寻回贵留或丢失物品。

程序：

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3、 遗留或丢失物品交AM后，AM带拾获者一同前往房务部登记存放，如果失物是身份证、文件、危险品、反动、黄色宣传品，须带往保安部登记存放； 了解失物的名称，拾获的地点、时间、拾获者姓名； 根据提供和发现的线索，寻找失主；