酒店大堂副理业务

目的：保证酒店24小时为客提供商务服务。

程序：

1、 在晚上12：00下班之后，早上7：00上班之前及商务中心职员用餐时间，所有商务

中心业务由AM负责。

2、 AM应熟练地使用传真机、复印机、文字处理系统、掌握挂发长途电话的方法，迅速、3、

4、

5、 准确满足客人要求。 AM应熟悉商务中心各项业务的收费标准及各项对客服务的程序。 AM应注意现金与账单的保管与交接。 AM应将客人姓名、房号、服务内容、收入的金额及开处的账单号码详细记录在商务

中心日志上。

第四节

一、 投诉的处理

目的：清除客人的不满 ，改进酒店服务。

程序：

1、

2、

3、 熟记酒店处理投诉的原则； 选择整洁、清静、不受打扰的地方接受客人的投诉，如果对方有多个人，应请投诉的客人单独谈； 了解客人姓名、房号，认真听取客人投诉，不得打断客人谈话，对出言不逊的

客人应容忍，不得争执，持同情合作和解决问题的态度，不可慌乱，不可持拖

延或冷淡的态度；

明确事件发生的起因，时间、地点、主要人物、过程，并做好记录；

对酒店的明显失误应向客人道歉，不可推卸责任，但只对事不对人，不得批评

酒店某个部门或员工，应尽量满足客人自尊心和优越感；

尽可能多的提出解决问题的办法与建议，征求客人意见，如果一时无法答复的，

应告诉客人解决问题明确时间和答复方式；

处理投诉时，如果超出自己权限或碰到自己没把握的事情，应请示上级；

向有关部门和人员详细、全面了解事件经过，客观的反应给各有关领导； 宾客关系的处理 4、 5、 6、 7、 8、

9、 协助有关部门做好后续服务，客观的把跟办情况告诉客人；

10、 将投诉的处理过程与结果，详细记录在工作日志上。

二、索赔

目的：维护酒店设施、设备及用品的完好无损维护酒店的利益。

程序：

1、

2、

3、

4、 AM代表酒店向客人进行索赔，AM须熟知酒店各种物品的价格，赔偿的减免幅度，及酒店的索赔政策； AM接到酒店物品，设备被损坏或丢失后，应立即到现场请有关人员照看现场，并保留现场，核实记录； AM经调查，确认是酒店住客所为或负有责任之后，根据损坏轻重程度，参照酒店赔偿价格，向客人提出索赔； 索赔时，AM必须由有关人员陪同，礼貌指引客人观看现场，并向客人陈述客房的原

始标准状态，尽可能向客人展示有关记录和材料，如：做房记录等，如客人外出，必须将现场保留到索赔结束；

5、 如果客人对索赔有异议，AM又无法说服客人，那么赔偿价格在50元以下的由AM酌

情处理，50元以上的应向高值汇报，必要时由高值与客人接触；