酒店大堂副理业务

⑵、 发现有可能逃账客人，A.M应报请高值，或前厅部经理批准后将房间双锁，并且交

待总台和楼层，若客人回店应立即通知当值A.M，同时在值班日志中尽可能向交接班A.M、前厅部经理、总经理提供有关客情资料，该房暂予以保留。

A.M接到酒店上层领导决定出租该房的通知，A.M应打开双锁，如果该房内有行李，

A.M应与保安员、房务员进房，由房务员清点遗留物品，并开出清单，由A.M、保安在清单上签字作证，物品由房务部做遗留物品保管，通知收银，准备账单，做退房挂账处理，并且由A.M在账单上写明原因并签字，以示负责。 ⑶、

⑷、

⑸、

7、

⑴、

⑵、

⑶、

⑷、 查看该房钥匙是否在总台，如不在应及时报房务部经理做换锁处理。 交待总台填写黑名单，黑名单内容：客人姓名、地址、证件号码、抵离店日期、逃账金额。 外宿、轻便行李的处理： 接到总台报外宿、轻便行李、无行李房号，大堂副理首先和房务员进房确认实际房态，了解房内行李实际状况。 向总台与收银了解客人的详细情况，尤其是了解押金是否充足（至少超过一天房租）。 如果押金充足，则问题不大。 如果押金不足当天房租，须了解客人的客史，判断客人的信誉度，如果信誉不好，

或没有客史，应先通知总台发出催账通知，并交待楼层该客回房即时通知当值大堂副理，如在当晚20：00，还未见客人回房，A.M应视情报请高值批准后双锁房间，如果当晚不见客人回店，A.M可视情对该房进行逃账处理。

⑸、

⑹、 押金不足当天房租但客人信誉较好，或为常住客，可按正常催账程序进行，并在时间上给予一定的宽限。 如果客人押金充足，但外宿时间较长，客人回店结账时，如果提出账结到他最后住

宿日，应向客人解释酒店有关规定，即账结到结账日，如房间提前出租则房租算至房间出租日。

五、《客房营业日报表》的审核

目的：了解酒店客房的收入与客人的入住状况，确保报表准确无误。

程序：

1、

2、

第三节 对客服务督导

一、 贵宾接待督导

目的：保证贵宾接待的规格，以及接待工作的顺利开展。

程序：

㈠、 抵店前的准备

1、

2、 在贵宾抵店前AM须检查总台排房是否合理、匙是否准备好，并装入钥匙袋，登记表、迎卡是否填写； AM要和房务部主管检查贵宾预留房，保证房内物品摆设规范，卫生达到标准，

设施设备工作正常，室温控制适当，鲜花或致意品、总经理名片、副总经理名

片是否送达房间，如果不合格，由房务部主管跟办。

3、 在客人抵店前一个小时，必须完成最后一次的检查。 大夜班A.M负责客房营业日报表的审核； 总台接待员向A.M递交报表，A.M须逐项审核，尤其团队，散客的人数，平均房价、出租率，保证正确无误后签字认可。