大堂副理业务(8)

酒店大堂副理业务

4、 失主来领取时，AM带失主前往存放部门认领，失物金额在2000元人民币以上的，

领取时应通知房务部经理或高值；

5、 如果失主已经离店，经与客人联系后，必要时，失物须邮寄给客人，但要报请房务

部经理批准，行李员跟办。

六、 公安机关查房

目的：配合公安安全部门执行公务，同时保护住客的正当权益。

程序：

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6、 公安部门或安全部门来店查房，AM应了解查房理由，必要时请对方出示证件，同时通知保安部经理或主管接待； 贵宾、外交官员、有关部门关照的客人不查； AM和保安主管带查房人员上楼层，公安部门或安全部门查房人员人数一般不超过两人； 进房前，AM必要时或可能时，应先打电话通知客人，要敲门进房，进房后，AM向客人说明查房理由，介绍查房人员，查房后，AM向客人道歉后退出客房； 如有突发事件发生，AM应立即报告高值； 如查房人员要把客人带走，AM段请客人先结帐再离店。

七、 常、长住客的拜访

目的：了解常、长住客的需求，倾听他们的意见和建议，改进酒店服务。

程序：

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②、

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①、

②、

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7、 AM代表酒店拜访常、长住客，该项工作有别于私人之间的交往； AM拜访的常、长住客多为持酒店VIP卡的客人； 长住客一般每个月拜访一次，常住客可以视情拜访； 拜访时的注意事项： 不要随便给客人承诺或表态； 要保守酒店机密； 不要介入客人或公司之间的纠纷； 不要托客人买东西，谢绝客人送礼。 拜访时间一般不超过一个小时，拜访内容： 对酒店服务的评价； 有何特殊要求； 发送酒店服务标准、服务调查表。 客人反应的问题，如能立即解决的，应通知有关部门立即跟办，反之应向客人做出解释，同时反应给有关部门经理、总经理、副总经理； 将拜访情况，简洁明了记录在工作日志上，供酒店领导参考。

八、 打折扣，退还误账

目的：消除客人不满，纠正工作中的差错，满足客人的合理要求，维护酒店利益。 程序：

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2、 接到客人有关折扣和退还误账的投诉，AM要坚持酒店原则，维护酒店利益，又要消除客人的不满； 客人要求打折扣，AM须判断其是否可享受优惠，如可牛刀割鸡酒店政策执行，如不

可须进行解释，并根据客人身份、职业及客人在酒店活动进行二次判断，如果是潜在的回头客，或是会给酒店带来利益的客人，可按权限给予折扣。