服务市场营销期末复习

第八章

1、为什么自助营销能增强服务供给能力？（P197）

答：由于服务的不可分性，以人为直接服务对象的服务业在服务过程中只能“一对一”地提供服务，这就限制了服务供给能力。当客流较多时，就会出现顾客等候或排队现象。如果实行自助服务，让服务或部分服务改由顾客自行来完成，那么，就可以从“一对一”的服务转变为“一对多”的服务，从而可以减少等候或排队现象，在效果上等于增强了服务供给能力。

2、怎样管理参与自助服务的顾客？（P199）

答：顾客管理包括顾客教育、环境引导和监管等子要素。

1）顾客教育 教会顾客使用自助服务的设备和工具，有助于增强顾客对自助服务的兴趣和由此爱惜具有公益性的设备和工具。

2）环境引导 自助服务的环境应当整洁、有序和高雅，这样可以暗示顾客注意行为的规范。

3）监管 自助服务可以通过电子监控设施或人员对顾客行为加以监察。

3、服务特许权有那些种类？（P201）

答：服务特许权的种类主要有服务品牌使用权和服务模式使用权。

4、什么事服务模式的特许转让？

答：

5、为什么特许渠道能迅速进入市场？（P203）

答：特许渠道之所以能迅速进入和拓展市场，主要因为市场当地的加盟者一般比较好找，即特许商可以在较短的时间内在当地找到一批特许加盟者，并依靠他们建立和拓展市场。

1）对许多市场当地的中小服务业主来说，自己办服务店，没有名气，可能很吃力，不如买知名服务企业的品牌来经营。

2）特许渠道，只涉及品牌使用权的转让，一般不涉及专利技术的转让，因此，技术含量不会很高，对被特许者在技术方面的要求不是很高，许多服务业者都可以成为加盟者。

3）也由于技术含量不会很高，因此，特许合同的谈判相对比较简单。

6、管理服务渠道的三大策略分别适用于什么情况？（P209）

答：1）控制策略 选择控制策略的服务企业应当是比较有实力、有市场和有核心优势的服务企业，否则难以产生对加盟者有效地控制。

2）授权策略 授权策略比较适合新的特许项目。

3）合作策略 合作策略适合特许商与加盟者双方的实力相当，而且彼此信任的情况。

7、为什么说网络营销系统的安全管理是网络营销的一个要素？（P218）

答：网略营销带有虚拟性和公共性，容易诱发不诚信、不道德，乃至欺诈行为等风险，因此，网略营销系统的安全管理是网略营销的一个要素。

第九章、服务规范化营销

1. 服务理念有哪些类型？P226

服务理念的种类包括服务宗旨、服务使命、服务目标、服务方针、服务政策、服务原则和服务精神等。 服务宗旨是指一家服务企业兴办的根本目的或意图。

服务使命是指一家服务企业在社会经济发展中所担当的任务、责任和所具有的地位。

服务目标是指一家服务企业的服务运行和发展预期要达到的境地或标准。

服务方针是指一家服务企业的服务营销的指导思想。

服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。

服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理。

服务精神就是一家服务企业较深刻的思想或较高的理想追求或基本的指导思想。

2. 服务理念在服务营销中的作用是什么？P227

服务理念在营销中的作用是：

① 指导服务标准：服务理念对服务标注的制定起到指导作用。

② 凸现特色：服务理念的传播是服务企业介绍和宣传自己特色的一个简洁的方式。

③ 提升形象：服务企业宣传和贯彻自己的理念，有助于提升自己的社会形象和建立较高层次的市场信誉。