服务市场营销期末复习

第二章

1、为什么说服务特征都可以用PZB的服务4特征加以概括？（p31）

答：服务特征，是指服务区别于有形产品的特征。服务特征及其对服务营销的影响是服务营销研究的起点和贯穿始终的一条主线。贝特森和贝利等人将这些服务特征归结为4大特征：服务的无形性、同时性、异质性和不可储存性。帕拉素拉曼、蔡特哈莫尔和贝利（三人被习称PZB）在1985年发表的文章《服务营销面临的问题和战略》中，又将服务的4大特征表述为服务的无形性、不可分性、异质性和易逝性。PZB对服务的4大特征加以证实，并研究了服务特征引起的营销问题和挑战及相应的营销战略。PZB对服务特征的表述和研究结果得到服务营销学界较普遍的认同。

2、怎样理解“服务于实物所有权无关”？（p32）

答：服务无形性的一个表现是服务与实物所有权无关。一切服务交易实质上都不发生服务者本身实物所有权的转移，因为无形的东西只能享用，不能占有。

3、服务不可分性有哪些表现？（p33）

答：服务不可分性的一个主要表现是顾客对服务生产的参与。

服务不可分性的另一个主要表现是服务的核心价值在服务机构与顾客的接触中产生。

4、服务的异质性有哪些表现？（p34）

答：服务的异质性首先表现在服务质量可能随服务交易的地点而改变。

服务的异质性其次表现在服务质量可能随服务交易的时间而改变。

服务的异质性再次表现在服务质量可能随服务人员而改变。

服务的异质性还表现在服务质量可能随顾客而改变。

5、有哪些因素造成服务是不稳定的？（p34）

答：交易地点、交易时间、服务人员、顾客

6、试分析服务的异质性与无形性之间的联系。（p34）

答：服务的异质性与服务的无形性之间是有内在联系的，它是无形性引起的必然结果。服务的无形性使得服务业难以用语言或其他符号对服务业标准加以精确的描述和以此对服务人员的行为加以精确的控制，换言之，任何服务产品本质上都是非标准的和难以精确控制的，而一个没有标准和无法精确控制的系统必然存在“误差”或波动。有的是随机波动，有的是人为的或系统性波动。无论何种波动，服务系统的输出质量永远是波动的。好的服务输出可能是人为波动小一点。服务质量的波动性就是服务的异质性。可见，服务的无形性必然导致服务的异质性。

7、试分析服务的异质性与不可分性之间的联系。（p34）

答：服务的异质性也是服务的不可分性引起的必然结果。服务的不可分性决定着服务系统是一个有顾客参与的开放的系统，服务的输出包括顾客因素在内，而顾客在性质上属于不可控因素，这就是说，服务质量总是包含不可控因素，因此，服务质量的波动性或异质性也就在所难免。好的服务输出可能是对顾客因素加以一定程度的管理，或者顾客在参与过程中有较强的自控性。

8、为什么服务不能储存？（p35）

答：服务无法储存，因为服务时人类的活劳动。人类赖以创造财富的劳动有活劳动和物化劳动两种，其中只有物化劳动才能储存，因为一切储存都是时间的凝固——变化的中止，劳动被物化后就中止了变化，而活劳动是人体细胞的活动，细胞在正常条件下永远处于变化之中，不会有片刻的中止，因此，活劳动不能储存。

9、什么是服务中的互动营销？（p42）

答：不仅服务人员影响顾客的行为，顾客也影响服务人员的行为；不仅顾从服务人员的服务中得到满足，服务人员也从顾客对服务的评价中得到激励。

10、为什么买卖双方对服务价格的敏感性程度一般低于对产品价格的敏感性程度？（p43）

答：服务的不可分性有利于关系营销，还有一个重要表现是买卖双方对服务价格的敏感性程度一般低于对产品价格的敏感性程度。因为服务过程中互动关系或人际关系和由此产生的情感、偏好和态度等心理价值一般会冲淡双方对价格的敏感性。

第三章

1、为什么优良的服务技能可以使服务溢价？（p63）

答：优良的服务技能可以使服务溢价。因为优良的服务技能可以给顾客带来超出正常标准的额外满足，顾客愿意为这样的服务支付更高的价格。技能溢价不仅给服务营销带来更多的收益，也是一种在服务质量上对顾客的承诺。当然，这种承诺反过来也增加了对服务人员的压力，促使他们进一步改善和增强服务技能。