5000

4000

3000

2000

1000

200820092010

2011

图1-3 2008-2011年同期质量成本趋势图

外部损失是攀升过快的主要表现——外部损失呈现出较快的攀升速度，10年占到了显性质量损失的70％。10年显性质量损失构成如图1-4。

10%

17%

3%图1-4 显性质量损失构成图

佳吉公司隐性损失是显性质量成本的2倍以上——根据隐性质量成本估算模型与估量公式计算可知，10销售年度隐性质量损失合计达 2.2亿元，是显性质量成本的2倍以上，其中顾客流失所占比例最大。按质量成本的来源分，隐性内部损失 8千万元，隐性外部损失 1.4亿元。

相对于品质的“冰山理论”（显性：隐性=1：9）而言，对该产品质量隐性损失的以上估算已经是非常保守的。

图1-5 冰山理论

综合以上分析，我们不难得到如下结论：

1. 2010销售年度，内销总体质量损失高达3亿元（其中：显性损失为 0.8亿

元，隐性损失2.2 亿元），占当年内销销售收入的 10％以上。由此可见，该产品品质收益弹性较大，即通过提高品质降低总体质量损失而增加经营效益的潜力巨大。在竞争环境极度恶劣，探索规模与利润平衡增长的盈利模式背景下，提高品质以增加总体收益具有更加重要的现实经营意义与长远战略意义。

2. 居高不下的差错率与质量损失，不仅使公司在与竞争对手的相持中失去经

营效益的比较优势，而且导致对顾客满意度、品牌、信誉等企业无形价值的损伤与蚕食。在物流行业策略转折点即将来临，无形资源竞争逐渐占据主导地位的形势下，公司的品质脆弱性会严重削弱公司可持续发展能力。因此，必须下决心改变主打产品的品质现状。

表1-1 运输费用支出明细表

制表单位：佳吉快运 2010年12月31日 单位：元

项目

第一费用

（2-5）

司机费用

自备车

司机费用

车辆折旧 行次 1 2 3 4 期初数 24314492 22458128 0 0 本月数 2954142 2630061 累计数 27268617 25088189 0 0 备注 与当月发车有合同一致

长途

中转费用

短途

中转费用

区内中转费用

第二费（7-13）

油料消耗

过路过桥费

养路费

车保险

修理费

其他费用

商务车运费

（14-20）

其中：

油料消耗

其中：

过桥费用

其中：养路费

其中：

车辆保险

其中：

购车零件

其中：修理费

其中：其他

第三费

（22-25）

自备叉车油耗

自备叉车修理

外雇叉车费用

装卸耗材费用

第四费

（28-33）

运输损失

（28-30）

其中：

货物丢损

其中：

肇事损失

其中：

提付货损

其中： 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 1167510 323910 364944 3383443 2328884 544547 0 0 0 454223 55789 33111 4659 0 0 5880 12139 0 229545 54310 47196 54663 73376 482532 284964 135450 0 0 8055 143293 98694 82077 383302 298008 81054 4240 2900 380 960 24209 4961 1380 9146 8722 114355 106305 18598 12577 1310803 422604 447021 3766745 2626892 625601 0 0 0 454223 60029 36011 5039 0 0 5880 13099 0 253754 59271 48576 63809 82098 596887 391269 154048 0 12577 8055 收43922，付582295 收283305，付381999 收166202，付248279 其中市内计件车运费174895 原表内送货费支出 包括托板、苫布、消防器材等 每六个月以上货物不能出库，形成的运输损失 应收账款形成死账，形