很好的学习资料

⑷如有损坏酒店物品，应对其同桌的清醒者讲明要求赔偿。

14．客人在饭菜中吃出杂物来怎么办？

⑴以最诚恳的语言向客人表示歉意。

⑵尽量减少其他客人的注意，减少影响。

⑶按客人要求重新制作或退掉此菜（注意：重新制作此菜必须等到新上的菜上桌后再将有杂物的菜撤回厨房）。

⑷必要时通知主管、领班以其他方式如送果盘等给客人以补偿。

15．如何正确对待客人投诉？

接受投诉，是检验我们服务质量的一面镜子，是让客人宣泄不满的有效渠道，更是沟通酒店与宾客之间联络从而更好地改进服务工作地重要途径。

⑴要尽量避开在公共场合处理投诉，客气地引客人至合适位置处理。

⑵态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的原因，无论是否正确，中途不要打断。

⑶表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

⑷对客人提的不实意见也不要说："没有的事，""决不可能"等，"争一句没完没了，忍一句一了百了"。

⑸对自已无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

⑹尽量缩小影响面。

16．如何对待饮酒呕吐的客人？

⑴及时送上漱口水、湿毛巾。

⑵及时清理呕吐物，不可表示出厌恶的情绪。

⑶安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。