很好的学习资料

⑷对待无法行走的客人要搀扶帮助。

17．客人来店时已经客满怎么办？

⑴首先道歉，并安排客人入座休息，稍候。

⑵根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间。

⑶向客人说明情况，问客人是否可以等候。

⑷安排客人在等候区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。

⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。

18．客人用餐过程中突然停电怎么办？

⑴道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇静。

⑵迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。

⑶了解停电原因，向客人作出解释。

⑷尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。

⑸对强烈不满的客人，通知主管灵活处理。

19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？

⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人："对不起，XX不是一次性的"，或"对不起，您误拿了XX"。客人归还后要表示感谢。

⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说："对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗"？

20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？

⑴尽量了解上次用餐不满意的原因，用时作出处理。