1) 确定问题与调研目标

(1) 乘客在航行期间通电话的主要原因是什么？

(2) 哪些类型的乘客最喜欢在航行中打电话？

(3) 有多少乘客可能会打电话？各种层次的价格对他们有何影响？

(4) 这一新服务会使美国航空公司增加多少乘客？

(5) 这一服务对美国航空公司的形象将会产生多少有长期意义的影响？

(6) 电话服务与其他因素诸如航班计划、食物和行李处理等相比，其重要性将怎样？

2) 拟定调研计划

假定该公司预计不作任何市场调研而在飞机上提供电话服务，并获得长期利润5万美元，而营销经理认为调研会帮助公司改进促销计划而可获得长期利润9万美元。在这种情况下，在市场调研上所花的费用最高为4万美元。

调研计划包括：资料来源、调研方法、调研工具、抽样计划、接触方法

3) 收集信息(略)

4) 分析信息(略)

5) 提出结论

(1) 使用飞机上电话服务的主要原因是：有紧急情况，紧迫的商业交易，飞行时间上的混乱，等等。用电话来消磨时间的现象是不大会发生的。绝大多数的电话是商人所打的，并且他们要报销单。

(2) 每200人中，大约有20位乘客愿花费25美元打一次电话；而约40人期望每次通话费为15美元。因此，每次收15美元(40×15＝600)比收25美元(20×25＝500)有更多的收入。然而，这些收入都大大低于飞行通话的保本点成本1000美元。

(3) 推行飞行中的电话服务使美航每次航班能增加2个额外的乘客，从这2人身上能收到400美元的纯收入，然而，这也不足以帮助抵付保本成本点。

(4) 提供飞行服务增强了美航作为创新和进步的航空公司的公众形象。

尊敬的顾客朋友：您好！

适逢新春佳节之际，××公司祝您新春愉快，万事如意！为了更好地为您服务，我

公司正在开发系列新产品，我们十分想听听您对新产品的意见，请您在百忙中予以合作，谢谢您的支持！

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