论文-我国商业银行个人金融业务的现状及发展策(12)

3.2 以花旗银行为例分析发达国家商行个人金融业务的特点

3.2.1客户服务理论研究

个人金融业务的服务对象，是众多有着不同需要、不同心理、不同背景的个人客户。要想实现对客户最佳的服务，首先必须准确把握客户的需要和消费心理，以及在这种需要和心理背后存在的更为广泛和复杂的各种变量因素。只有这样，才能做到有的放矢，按需服务。比如，花旗银行为了解客 户的金融消费需求与消费心理，专门组织开展“顾客活动周期(CAC)”模式研究。内容包括顾客购买银行产品前、中、后的全部过程和活动，从中发现顾客追求 他们想要的结果所经历的几个关键阶段，并对每个阶段的增值机会进行科学评估。1990年初，该行借助这一研究成果有针对性地制定实施了为顾客提供连续的全 球服务的计划，使顾客无论在家里还是在办公室，在巴黎还是在东京，都能享受到花旗银行的服务；日本朝日银行为有针对性地开展好客户服务，专门针对客户一生的不同阶段，由于其生活方式不同而产生的不同需求进行研究，并针对不同年龄阶层、不同生活需求开发出相应的金融产品，使客户一生中的每个阶段都能得到朝日 银行提供的不同的金融服务。这不仅大大丰富了银行服务的内容，而且有效地提升了服务质量，使该行的个人金融业务一直居于领先地位。

3.2.2客户服务措施

服务质量的高低是银行经营个人金融业务成败的关键。而银行要提高服务质量，必须具备优质、全方位的服务能力并采取无处不在 的服务措施。近年来，国外银行为巩固和发展个人金融业务，一方面大力借助现代科技手段，完善服务网络，强化服务功能；另一方面，通过提供各种无微不至的服 务，努力提高服务质量和服务水平。据介绍，花旗银行在全球建立了横跨6大洲的网络体系，为包括个人客户在内的1亿多客户提供广泛的金融产品服务。他们利用最先进的科技手段及雄厚的人力、财力和管理资源，针对各个不同的市场客户的特殊需求提供最佳的服务。比如，它在各个网点都配有高级印刷系统，可随时打印客 户所需的任何资料；还可当场制作标有客户姓名及号码的花旗银行卡；它的电话服务与网上服务网络，可让顾客无论何时何地都能对自己的账户进行管理和查询，并可采用几种外币进行全球交易；它的客户经理，可为客户长期投资和财务决策提供详细咨询和建议等。以上这些服务措施，都是其他任何银行无法与之相比的。

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