全国2009年04月自学考试00179《谈判与推销技巧》历(6)

待那些很少表明他们的愤怒，较少冲动但也许有着同样深的敌意的顾客。

二、获得和判断事实真相

销售人员应在全面、客观认识情况的基础上，找出令人满意的解决办法。

当事实不能揭示问题的真相，或顾客和企业都有错时，需要使顾客了解获得一个公平的解决办法的困难，并使顾客投诉得到公平的处理。

三、提供解决办法

在倾听顾客意见，并从顾客的立场出发考察每一种因素之后，销售人员有责任采取行动和提出公平合理的最终解决办法。

四、公平解决索赔

企业的解决方案可采取以下形式：

1、产品完全免费退换。

2、产品完全退换，顾客只支付劳动力和运输费用。

3、产品完全退换，由顾客和企业共同承担相关费用。

4、产品完全退换，由顾客按折扣价格支付。

5、顾客承担维修费用。

6、产品送往企业的工厂再作决定。

7、顾客向第三方索赔。

五、建议销售

建议销售这种顾客服务形式经常被忽视，这是一种建议顾客购买与主要产品相关的其他产品或服务的过程。只要能恰当地运用，它将有助于发展与大多数顾客的关系。

六、建立商誉

销售过程中的最终推动力，尤其是售后服务，应该是以良好的商誉为导向的。商誉是顾客对铛售人员、企业以及它的产品的一种积极的感情和态度。

五、案例分析题（本大题共1小题，10分）

37．背景材料：

A公司与B公司就一台印刷设备的销售进行谈判。对于卖方A而言，只要超过2000美元就可以出售；对于潜在买主B来讲，最多只愿意支付2500美元。

A以2600美元第一次报价，B以2350美元还价后，A又提出了2500美元的价格。B还价为2400美元，最后，A又提出“大家各让一步”的价格2450美元。最终，B接受了，且很满意。

问题：（1）A、B公司的保留价格各为多少？（2分）6-129

（2）为什么A公司能获得更大的利益和价值？（2分）6-130

（3）谈判中，要遵循哪些报价规则与技巧？（6分）6-131

（1）答：

A的保留价格是2000美元，B的保留价格是2500美元

（2）答：

第一，在真正的谈判开始之前，B并没有过多分析A的价格底线，因此也就不知道达成协议的可能性区域的范围的大