全国2009年04月自学考试00179《谈判与推销技巧》历(5)

5、顾客的购买权力

二、产品方面的原因

由于所销售的产品的价值、功能、利益、质量、造型、式样、包装等方面不能令顾客满意而引起顾客异议的情况也是很常见的。具体表现在以下几个方面：

1、产品的功能

2、产品的利益

3、产品的质量

4、产品的造型、式样、包装等

三、价格方面的原因

因价格方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为顾客认为价格过高而与销售人员讨价还价，也有认为价格偏低而拒绝购买产品的。

1、价格过高

2、价格过低

3、讨价还价

34．评估中间商的标准有哪几种？15-398/399

答：

(1)经济性标准

在这三项标准中，经济标准最为重要。

(2)控制性标准

现在，评估的范围应加以扩大，对于营销渠道的控制问题也应加以考虑。

(3)适应性标准

如果营销渠道受签有合约的代理商的限制，那么，它的经济性和控制性就必须优于其他的销售渠道才行。

四、论述题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

35．试述谈判者创造共享利益协议的策略。3-63

答：

(1)在谈判的单一事项上找到各方认可的解决方案可以创造共享利益；

(2)将谈判视为解决共同问题的过程，通过沟通和共同讨论找到创造性地解决问题的方法；

(3)在谈判中突出强调各方共同的认识、道德、价值观、信仰或目标，并把这些与所有具体事项的解决方案联系起来，可以创造和增进共享利益；

(4)建立良好的谈判关系，制造一种愉快的谈判气氛有助于谈判者创造谈判的公共价值；

(5)正确把握这样一些因素也会使原本就有实质意义的协议变得对各方更有价值，比如，相互尊重、认同和遵从组织文化或社会文化标准、看中将自己融人一个行动一致的集体所带来的满足以及利他主义精神。

36．论述处理客户投诉的流程与方法。14-386/387/388

答：

一、鼓励顾客倾诉

在有机会倾诉他们的委屈和愤怒之后，顾客往往会感觉好多了。此外，销售人员还必须同样宽容、开诚布公地对