运维服务管理标准在高校的应用研究

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实验技术与管理

ＣＯＢＩＴ完全基于ＩＴ准则，反映了企业的战略目标，ＩＴ资源包括人员、应用系统、信息、基础设施等相关资源，ＩＴ管理则是在ＩＴ准则指导下对ｒ１１资源进行规划处理。ＣＯＢＩＴ将ＩｒＩ’过程归并为４个控制域：计划与组织（ｐｌａｎｎｉｎｇａｎｄ

ｏｒｇａＩｌｉ盟一

ｔｉｏｎ）、获取与实施（ａｃｑｕｉｓｉｔｉｏｎａＴｌｄ

ｉｍｐｌｅｍｅｎｔａ－

ｔｉｏｎ）、发布与支持（ｄｅｌｉｖｅｒｙ

ａｎｄ

ｓｕｐｐｏｒｔ）、以及监

测与评估（ｍｏｎｉｔｏｒｉｎｇ），在这４个方面确定了３４个处理过程和３１８个详细控制目标组成，通过定义这些目标，可以实现业务对ＩＴ的有效控制。此外，每个过程还有相应的评审工具。

２．２吼＆Ｉｓｏ／ⅡｅＣ２００００

２．２．１

Ｉ，ｒＩＬ

ＩＴＩＬ（ｉｎｆｏ咖ａｔｉｏｎ

ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙｉＩｌｌ；ｈｓｔｌｌｌｃｔｕｒｅ１ｉｂｒａ卜ｙ），信息技术基础架构标准库，是ＣＣＴＡ（英国国家计算机和电信局）在２０世纪９０年代初期发布的

一套ＩＴ服务管理最佳实践指南，是一套被广泛承认的用于有效ＩＴ服务管理的实践准则。它是为解决“ＩＴ服务质量不佳”的问题，把ＩＴ管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，逐步提出和完善的一整套对ＩＴ服务质量进行评估的方法体系。

ｍＬ从１９８０年由英国中央计算机和电信局

（ＣＣＴＡ）提出至今共经历了３个主要的版本：

（１）Ｖ１．０：持续时间从１９８６到２００１年，主要是基于职能型的实践。

（２）Ｖ２．０：持续时间从２００１年到２００７年，主要是基于流程型实践，已经成为ＩｒＩ＇服务管理领

域全球认可的最佳实践框架。２．０版中的ｍＬ主要

包括６个模块，即业务管理、服务管理、ＩＣＴ基础架构管理、ＩＴ服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。其中服务管理是其最核心的模块，包括“服务提供”和“服务支持”两个流程组。Ｉ，１１Ｌ２．０框架如图３所示：

ｍＬ

Ｖ２．０版本旨在为企业的ＩＴ部门提供一套

从计划、研发、实施到运维的标准程序，关注如何优化已经有的流程，以及如何改进他们之间的关系，还揭示了如何在组织内构建这些流程。因此，

ｍＬ２．０是一种以流程为导向、以客户为中心的方

法，它通过整合ｌＴ服务与业务来提高组织ＩＴ服务支持和服务交付的能力及其水平。

（３）Ｖ３．０：２００７年５月３０日发布，基于服务寿命周期的ＩＴＩＬＶ３．０整合了Ｖ１．０和Ｖ２．０的精华，并融人了ＩＴ服务管理领域当前的最佳实践。总体上看，新版１１ＴＩＬ在理念上从服务的角度提出ＩｒＩ’服务管理，帮助用户从业务角度上完成整体设

图３Ⅱ毗．Ｏ框架

计、实施以及持续优化自己的Ｉ－Ｉ’服务管理；在实

践操作上，让１１ｒ从功能操作上向服务转换，提供各种实践的案例和主题，帮助用户通过ｒＩ’服务管理将业务需求与ＩＴ管理实现量化对接，真正实现业务与ＩＴ的量化考核，体现ＩＴ管理的价值。１１ｒＩＬ３．０框架如图４所示：

图４

ＩＴ衄．０框架

总的来说，ＩｒｒＩＬ为ＩＴ服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，１１ｒ部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ＩＴＩＬ来规划和制定其ＩＴ基础架构及服务管理，从而确保ＩＴ服务管理能为业务运作提供更好的支持。

ＩＳＯ／ＩＥＣ２００００ＩＳ０／ＩＥＣ

２００００是Ｉｒｒ服务管理（ＩＴＳＭ）规范，

是关于ＩｒＩ’服务的标准，源于ｍＬ为核心的英国国

家标准Ｂｓｌ５０００。２００５年５月，ＢＳｌ５０００被国际标准化组织ＩＳＯ（ｉｎｔｅｍａｔｉｏｎａｌ

ｏ唱ａｎｉｚａｔｉｏｎｆｏｒ

ｓｔ卸ｄａｒｄ－

２．２．２