运维服务管理标准在高校的应用研究

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实验技术与管理

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第２５卷第７期２００８年７月

Ｖｂｌ．２５

Ｎｏ．７

Ｊ山．２００８

运维服务管理标准在高校的应用研究

袁芳，沈立强，戚丽，吴海燕

（清华大学计算机与信息管理中心，北京１０００８４）

摘要：该文从分析高校运维服务管理工作出发，介绍运维服务管理的相关标准，并对这些标准的应用和实践进行了研究，探讨如何结合高校信息化运维服务管理工作实践，形成适合中国高校特点的运维服务管理标准。

关键词：高校信息化；运维服务；管理标准

中图分类号：哪９３．０ｒ７

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文献标识码：Ｂ文章编号：１００２—４９５６（２００８）０７ ００１０—０４

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１

高校信息化建设进展的回顾

高校信息化经过近加年的探索与实践，已从

断扩大，运维服务管理的难度也越来越大。越来越多的高校意识到，如何管理好信息系统，保证其可用、安全、可靠、高效地运行，提高用户满意度、降低运维服务成本、保证系统遇到突发事件能够快速地解决等软课题逐渐成为高校信息化建设的一个重要课题。也就是说更突出运维服务的质量和效率，更加看重运维服务管理的流程化、标准化。

初级阶段进入全面推进阶段。从高校信息化建设的发展阶段上来说【ｌＪ，我国大部分高校的信息化建设已经经历了系统集成阶段，正处于从应用集成阶段迈入信息集成阶段的时期。也就是说经过１０多年的快速建设，已经进入到整合应用和加强ＩＴ运维服务管理为主要特征的运行维护阶段，正在从建设阶段向建设与应用、并以应用和运行维护为主要特征这样一个阶段转型。在这个时期，信息化关注的重心也从初期的以基础设施建设、逐渐过渡到开始重视软硬件建设的均衡发展，运维服务变得越来越重要，运维服务的质量好坏已经成为衡量信息化工作是否成功的关键要素。

多数高校在运维服务管理工作初期主要侧重于网络、服务器等硬件设备的维护。随着信息技术的蓬勃发展和信息化建设的深入，高校信息化规模不

收稿日期：２００８－０４ ０ｒ７

作者简介：袁芳（１９７４一），女，河北省保定市人，硕士，工程

师，主要从事教育信息化方向、信息系统运维服务方向的研究．

２运维服务管理标准介绍

运维服务管理是信息化建设的核心和重点部分，也是内容最多、最繁杂的部分。一般来讲，运维服务管理是对ＩＴ整个寿命周期的管理，包括ＩＴ部门内部日常运营管理以及面向用户服务的管理。因此，ＩＴ运维服务管理涉及人员、组织架构、管理、流程及技术等诸多方面，是围绕着技术、人员和业务流程３个基本元素展开的。业务目标保证ＩＴ系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；技术指各种管理手段；人员指ＩＴ支持部门各级员工及面向的用户；流程指ＩＴ运行维护的各种业务过程。因此，运维服务管理需要遵照一定的规范、标准对运维服务中的人员、技术、流程进行组织、量度和控制，这几方面互相协