汽车租赁投标技术及方案(16)

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统一的策划和安排，于每月28日公司例会传达给各科室、驾驶员执行。

2、与用户的沟通

在服务的过程中，介绍服务的范围，回答用户的咨询，帮助用户做出正确的选择。服务结束后，通过用户满意度调查信息以及用户的各种反馈信息、电话或座谈，获取用户对服务的具体要求或潜在要求，并采取相应的措施，达到实现用户更满意的服务程度。

3、服务的提供

按照服务质量管理程序的要求，将服务提供的过程完全置于受控条件下，在日常工作中，严格按照质量手册的规定，以服务业务流程为具体依据，按照工作程序文件有关规定及具体操作规程要求进行服务，并指定各项管理制度，建立健全服务质量记录，使各个服务环节“有章可循、有据可查”，真正在受控的条件下完成服务过程，保持较高的服务质量，以此赢得用户的信赖。

二、服务质量管理体系业绩情况

在生产管理工作中，各科室认真学习、全面贯彻服务质量管理体系文件和标准，提高服务质量，根据服务质量管理体系规定的服务质量方针和目标，努力为用户提供优质的汽车租赁服务，以满足广大用户对用车出行的需要。

近年来的服务质量目标平均完成情况：

1、用户满意率目标99.98%

2、正班正点率目标100%

3、用户投诉处理率目标100%

4、安全事故率0%

（6）管理规章制度

公司拥有严格的管理制度，完善的跟踪服务体系，始终坚持“安全第一，word资料