网络时代的银行个性化服务策略(7)

调 整 工 作 思 路
和 工作方法，防止和纠正用过时的观念看待 新 形 势 下 业
务活动的倾向。同时要加强内审调查研究，及时分析和把
握 央 行 业 务 的 新 情 况 、新 问 题 ，不 断 为 领 导 提 供 有 份 量 、
有价值的业务 管理信息，为宏 观经济决策提 供依据，当好
领导的参谋和助手。
二、从事后审计发展到积极参与管理，提高审计效能
内 审 工 作 应 遵 循 “客 观 需 要 、促 进 管 理 、被 审 计 单 位
和部门信服”的原则。内审监督的最终目的是保证央行有
一个良好的工作秩序 并能依法、高效履行职责。因此，内
审工 作的着眼点不只是为了查出违规违纪的 问 题 ， 更 重
要 的 是 应 该 着 力 于 协 助 单 位 和 部 门 建 立 健 全 内 控 制 度 ，
加强和完善业务管理。
内审部门 在开展 工 作 中 要 尽 量 找 出 央 行 业 务 管 理 中
的薄弱环节，消 除隐患，使央行 保持健康的状 态。也 就是
说内审部门 在日常工作中 要积极参与管 理， 起 保 健 医 生
的作用，不要等到出了 问题才进行整 改。此外，内 部审计
的 工 作重点应从传 统的财务审计 转移到对内 部 控 制 制 度
的监督与评价。只有这样，内审工作才可能收到事半功倍
行 业 务 系 统 详 尽 的 信 息 资 料 和 强 大 的 数 据 分 析 能 力 ，尽
可能 减轻服 务人员 的工作 量，使他们集中 精力完 成 必 须
由人 工处 理 的事务 ，同时扩大单个 人员可 服务客 户 的 数
量，最大限度地降低服 务成本。其次，在 网上银 行的 客 户
终端，银行业务系统应 支持客户 的多样 化选择，从而 更好
地体现出差别化服务。如允许客户酌情定制个性化页面，
即客 户登陆 网上 银行 后可以选 择首先见到的 页面 信 息 内
容，并排列顺序。又如对 客户账户 变动情 况进行分析 ，提
供指定的分析报表，定期发送到客户的电子邮箱中。
策略四：结合线下服务，完善客户关系管理
针对 网上银 行缺乏 面对面 交 流 ， 以 及 可 能 因 为 网 络
故障 等原因 出现服 务中断现象等不 足之处 ，银行 有 必 要
对 所有线下支持活动进行规划，区分不同情况确 定 服 务
内 容 ：一 是 例 行 支 持 活 动 ，如 定 期 开 展 客 户 调 查 ，抽 取 一
定比例的新用户、经常使用户和销户客户，通过
电话或 面
访 等方式了解客户使用网上银行服务的情况，处 理 相 关
事宜。二是对异常情况的支持活动，银行可以通过系统实
时监测客户账户变化情况，如发现连续多次输入密码错误
或资金变动情况异常的，应立刻主动联系客户确认相关情
况，确保客户资金安全。三是对于有特殊需求的用户，银