网络时代的银行个性化服务策略(4)

经过对客户提交信息的整理和归纳，在第一时间获
知客户需求及其变化，并通过建立内部反馈 机制 ，处理 客
户投诉，答复客户质询，并结 合客户 需求分析 账 户 变 化 情
况，提供对策建议，以迅速响应不断变化的客户需求。
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二
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网 络 帮 助 银 行 整 合 各 类 金 融 产 品 ，巩 固 银 行 的
“金融门户”地位。虽然随着金融市场的 扩大， 股 票、债
券、外汇、基金、信托等金融投资产品不断涌现，分流 了 银
行的存款来源 ，然 而 银行的传统支付 中介地 位仍然不 可
动摇，这为银行在网络经济时代抢占先机创造了条件。客
户进行各类金融投资时，要实现金融 产品之间 的转 换 ，必
须先行买卖，并在各类账户间转移资金。由于账户种类繁
多 ，金 融 市 场 又 瞬 息 万 变 ，客 户 频 繁 买 卖 难 免 感 到 不 便 ，
而网络的 信息 传递 作用 和实时处 理功能 ，可以使客 户 通
过网络快捷方便地查看获知所有账户信息。同时，其他金
融同业如基金管理公司、信托投资 公司为 了扩大销 售 ，也
必须借助银行良好的社会形象和庞大的分销网络。因此，
银行成为网络时代整合各类金 融产品的 “金融门户 ”，这
也是银行提供个性化理财服务的必备条件之一。
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三
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网 络 使 银 行 低 成 本 批 量 提 供 个 性 化 服 务 成 为 可
能。通过网络，客户可以便捷地 了解到 各类银行信 息 ，远
程自助申请和 办理 各种银 行业务 ，既增 加了客户选择 服
务 商 的 余 地 ，也极大地拓展了银行服务的地域范围，从而
使银行将服务触角延伸至以往分支机构不能到达之处，赢
得传统金融时代难以得到的客户资源和竞争优势。为了保
证及时响应客户需求，始终提供 优质服务，银行借助网站
这一信息发布与交流平台，一是可以尽可能详细地披露各
类产品信息，在保证信息传递质量的基础上扩大信息传递
数量；二是可以在线实时搜集 、分 析和处理客户 提交的信
息，大大缩短了响应客户需 求的时间；三是可 以通过 建立
客户数据库、购买专门分 析软件等方式 ，将 大部分 信息分
析基础工作转移给系统处理，提高工作效率。根据这些变
化 ，银 行可以重新规定 必须与客户进 行面对面交 流的情
形，减少客户经理人数，扩大单个客 户经理服务的 客户数

量，充实后台信息分析处理力量，实现规模经济效益，在提
高服务质量、扩大服务数量的同时降低服务成本。
二、网络金融环境下银行实现个性化服务的策略
策 略 一 ：扩 大 合 作 范 围 ，建 设 提 供 “一 站 式 ”服 务 的
“金融门户”
以客户需求为导向，是银行设计开发