网络时代的银行个性化服务策略(5)

金融产品的原则。
金融产品品种越丰富，人们越希望得到便捷、高效的服务，
由于银行在整合金融服务，充当 “金 融门户”方面具 有很大
优势，而网络则为银行提供了 展示产品服务，快 速处理业
务 的 最 佳 平 台 ，因 此 ，借 助 网 络 广 泛 联 合 其 他 金 融 机 构 ，
通过代理保险、股票、债券、基金等其他各类金融服 务，为
客 户提供 多样化选择，是 银行提高个性 化服务水平的必
由之路。在具体执行方面，网上银 行除提供各种选择外，
还 应 提供相关的财 经信息、专业 分析以及银行 针对不同
客户需求度身定制的理财方案。在金融业竞争日益激烈，
客 户 选择余地大大增加的今天，银行只有提供真 正满足
客户需求的差别化服务，提升服务的附加值，才能留住客
户并获得收益。
策略二：疏通交流渠道，建立客 户信息收集和快速反
馈机制
顺畅的交 流渠道，是在 第一 时 间 获 知 并 满 足 客 户 需
求的关键所在，也是提高客 户满意度、维系 客户忠诚度的
重要环节。在开放与网络金融环境中，银行能够通过柜面
咨 询 、面 对 面 服 务 、客 户 服 务 中 心 、银 行 网 站 等 多 种 渠 道
与 客户 沟通，其中网 站的沟通和交流作用日益重要。首
先，银行应当认真规划网站的设计风格和栏目内容，力求
准 确 传 递 产 品 信 息 、表 达 经 营 理 念 、展 示 品 牌 形 象 ，让 客
户 尤 其是异 地客户也能切身 体会到银行井 井有条和细致
贴心的服务。其次，必须设计合理的网站结构和简洁明快
的主页面，帮助客户准确把握要点，迅 速完成信息的查找
和使用。再次，可以通过设置网上 留言、开辟网上论坛等
方 式 ，让 客 户 畅 所 欲 言 ，并 从 中 了 解 客 户 想 法 ，分 析 需 求
变化，不断改进服务。在用户 信息反馈方面 ，银行应 当做
到 “有 求 必 应 ”，无 论 是 对 客 户 的 投 诉 ，还 是 咨 询 、建 议
等，都要及时回复。只有 这样，才能不断 发现和满 足客户
的 需 求 ，帮 助 客 户 实 现 和 扩 大 其 价 值 ，并 建 立 起 长 期 、良
好的客户基础。
策略三：加大科技投入，提高银行业务系统的数据分
析和处理能力
首 先 ，银 行 应 该 加 大 科 技 投 入 ，完 善 客 户 数 据 库 ，购
买专业软件，探索新的信息分析 和业务处理模 式，凭借银
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!"#$%&’摘要：本文分析了人民银行内部审计在内部控制系统中的作用和审计工作的着眼点，以及如何扩大审计成果。
关键词：中央银行； 内审工作； 着眼点； 内审成果
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