网络时代的银行个性化服务策略(3)

配置资源，
提高 了预算编制的 效率。 二 是 更 能 切
合实际。实行部门预算后，由于总行各
业务部门对本部 门的业务 掌 握 得 比 较
充分、详细，相 对于财会部门 来说更贴
近市场，更了解市场，真正 懂得业 务发
展的真 实需要，因而编制 的 预 算 比 较
切合实际。三是为业绩考 核 提 供 了 科
学的依据。业绩考核是管 理 会 计 的 核
心，一个科学合理的业绩 考 核 体 系 除
了要考虑定性的非财务指 标 和 主 观 评
价外，更需一系列客观的 可 衡 量 的 财
务 指标和尺度。 部门预算 作 为 经 综 合
平 衡 后 确 定 的 部 门 目标，是衡量部门
业绩的重要尺度。如果没有部门预算，
就很难正确衡量部门的业绩，也就很难
对每位员工的业绩做出合理评价。
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金
融
实
务
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!"($%&’务水平提出 了更 高 的要求 。为了提供适合 不同客 户特 点
的金融产品，银行通常设立专门的客户经 理，直接 负责 少
数 客 户 的 服 务 ，建 立 客 户 档 案 ，并 经 常 与 客 户 沟 通 会 谈 ，
分析客户需求，制定并实施差异 化营销方 案，开展 跟 踪服
务。通过这种“一对一”的营销方式，银行能够更准确地识
别客户需求，确保服务质量，但同时也极大地 提高 了银 行
的经营成本。由此，银行大多根据用户存放资产金额筛选
出主要客 户， 以收 取高 额服务 费用等方 式，提高服 务 门
槛，补偿经营费用。然而，这也在 很大程 度上限制了 能 够
享受个性化 服务的 客户 数量，绝大多数 客户的需 求仍 然
难以得到满足。
随 着网络信 息 技 术的不 断进步，银 行 在 提 供 优 质 个
性化服务的同时，扩展服务范围有了新的空间。互联网的
蓬勃发展催生 了 网 上银行业务，随 着网络 技术的普及 和
信息安全技术 水平 的提高， 通过网上自助办 理银 行业 务
已为越来越多的客户所接受。同时，经过几年的实践经验
积累，国 内 银行业 对 如何充分发掘网 上银行业 务 的潜力
有了更加深刻的认识：
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一
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网络成为银行发布信息，与客户进 行互动交 流 的
重要平台。通过建设网站，银行开辟了一个向客户展示银
行 形 象，介 绍 金 融产品，及时传递信息的新窗口。银行可

以利用网站详细介绍各项金融服务的具体内容、对象和特
点，在增加与客户间信息传递内容的同时，又保 证 了信 息
传递的质量。此外，网站也是银行实现与客户双向互动交
流的重要平台。银行在推荐产品和服务的同时，还可以调
查问卷、论坛等形式，构筑收集客户建议和意见的渠道。银
行可以