宾馆酒店法律实务

第六章 客人的权利与义务

第一节 客人的权利

根据有关法律法规的规定，客人享有人身安全权、心理安全权、财产安全权、知悉真实权、自主选择权、公平交易权、获得知识权、维护尊严权、监督权和获得赔偿权等项权利。

1． 人身安全权

人身安全权，是指客人在住店期间或者在饭店内使用饭店的设施或接受饭店的服务时，享有的人身不受损害的权利。客人的人身安全权是我国宪法赋于公民的权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”

客人人身安全表现在两个方面：一是客人的健康不受损害，二是生命安全有保障。 饭店对客人利益的最大伤害是给客人造成人身损害，乃至于夺去生命。饭店由于在安全方面存在的问题给客人造成的人身伤害事件屡见不鲜，如火灾、抢劫、设备故障等。为保护客人的生命健康和生命安全，国家在不同的法律法规中作出了有关规定，以保障客人的人身安全权能够真正实现。这些法律、法规有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国安全生产法》、《旅游安全管理暂行办法》、《旅馆业治安管理办法》、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》等等。

2． 心理安全权

心理安全，是指客人在住店期间或进行其他的消费时对饭店的环境、设施及服务所享有的安全感。虽然客人在住店期间人身和财物未受损害，但因为饭店的设施、设备安装得不合理或不牢固；施工时没有安全警示标志；楼层常有闲杂人员走动；房内的物品被翻动等一切不安全的因素使客人认为住在该饭店没有安全感，存在着恐慌心理。客人有权要求饭店提供安全的环境，使其心理获得安全感。

3． 财物安全权

财物安全权，是指客人在住店期间或在接受饭店的服务，或在使用饭店的商品时，享有的财物不受损害的权利。2004年3月14日施行的新的《中华人民共和国宪法》第十三条规定：“公民的合法的私有财产不受侵犯。”饭店不得私自扣留或者检查客人携带进饭店的私有财物。

4． 知悉真实权

知悉真实权，是指客人享有知悉其购买、使用饭店的商品或者接受饭店的服务的真实情况的权利。客人有权根据饭店商品或者服务的不同情况，要求饭店提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检查合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者饭店服务的内容、方式、规格、费用等有关情况。

根据我国《关于商品和服务实行明码标价的规定》要求，饭店应当实行明码标价制度，“必须做到价签价目齐全、标价准确、字迹清晰、货签对位、一货一签、标志醒目、价格变动时应及时更换。”“凡提供有偿服务的单位和个人，均需在其经营场所或交费用的地点的醒目位置公布其收费项目明细价目表。价目表应包括收费项目名称、等级或规格，服务内容、计价单位、收费标准等主要内容。”

5． 自主选择权

自主选择权，是指客人在饭店内消费时享有自主选择商品或者服务的权利。客人有权自主选择饭店的商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。客人在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。