SAP CRM客户关系管理方案介绍SAP中国

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目录 总体方案介绍 市场营销管理 销售管理 服务管理 电子商务 交互中心方案 渠道管理 移动方案 智能分析

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SAP CRM在企业管理中的定位

市场调查

产品研发

工程管理

文档管理

计划管理寻源管理合同管理采购执行供应商管理

SAP PLM市场营销

SAP ERP财务管理人力资源管理固定资产管理……

SAP CRM

SAP SRM

销售管理客户服务交互中心 Web渠道

SAP SCM订单管理商务智能库存管理主数据管理

需求计划门户管理

生产制造集成管理知识库管理

SAP NetWeaver© 2011 SAP AG. All rights reserved. 4

SAP CRM最完整易用的解决方案市场营销管理销售管理服务管理电子商务交互中心渠道管理市场资源管理客户细分和清单管理市场活动管理贸易促销管理线索管理多渠道接入智能分析

销售计划区域账户和和预测管理联系人服务订单服务合同管理管理

机会报价和计价和激励和佣金时间和管理订单管理合同管理差旅投诉管理案例管理安装点管理担保管理资源计划

服务执行

业务伙伴管理(客户)多渠道支持, 360度视图现场

自助服务

交互中心

合作渠道

流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析行业特定,实时的完整集成到SAP ERP© 2011 SAP AG. All rights reserved. 5

SAP CRM——简单而强大

易于使用

简单,个性化的用户体验

销售管道业绩管理

Microsoft Office集成

Adobe交互套件

解决实际业务问题促销管理多渠道客户沟通客户拜访

化繁为简360°度客户视图© 2011 SAP AG. All rights reserved.

消费品行业相关性

端到端的流程6

每个行业的CRM都有其核心价值 CRM不仅仅是简单的销售自动化、营销自动化、服务自动化，行业应用决定了 CRM应用的核心 电信业务CRM以电信订单价值为核心 银行业务CRM以帐户贡献度为核心 零售业务CRM以客户服务效率为核心

多渠道支持, 360度视图流线型的营销,销售和服务流程基于角色的交互式分析

现场

自助服务

交互中心

合作伙伴

行业特定,实时的完整集成到SAP ERP© 2011 SAP AG. All rights reserved. 7

SAP CRM近2年在中国市场取得了辉煌的业绩流程型制造业高科技汽车/工业机械和组件

消费品/零售

金融/电信/媒体/公共服务业

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在中国发展的里程碑重庆

电力 CRM+ Billing系统是公司经营的核心系统，达到了营销信息传递网络化、业务应用集成化、处理流程规范化的效果。系统实践了营销系统的大集中的管理理念，创造了良好的社会效益和经济效益。支持全球160多个国家的2万多名员工、数十万客户对CRM系统的接入和访问。实现完整的端到端解决方案；实现高效、低成本地支持业务运营及变革，提升联想核心竞争力。 CRM嵌入汽车生产的全部流程，使公司更好地与客户沟通，提高服务和产品质量，对市场变化做出更快速的响应，提高客户满意度，吸引潜在客户，从而提高经济效益。” CRM系统实现了从客户提报到销售公司审批的全程线上功能，每天销售业务都依靠系统进行。平均每天处理订单500多张,每月生成并传至ERP的销售计划3 000多个。上海烟草以建立CRM系统为标志，逐步实现海外市场“终端现场化”的策略，完全真实地反映出市场情况和销售动态，为经营决策提供支持。中国食品使用CRM系统来管理整个销售团队和渠道经营，提高了渠道管理水平和对整个分销渠道的可视性.

2005

2006

2007

2008

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中石化化工销售案例：协同的CRM带动产销协同销售统计/分析/考核年度销售计划月度销售计划零星计划竞拍计划产品生产计划追加计划

服务统计/分析/考核

订单处理 CRM订单 ERP订单

后勤处理发货发票付款

计划处监控/回访/确认组织客户满意度调查

区域分公司

物流计划

物流订单

呼叫中心处理

客户经理处理

客户活动：拜访、沟通、谈判

客户计划提报和确认

收货确认

交易信息查询

投诉

咨询

建议

参与

客户© 2011 SAP AG. All rights reserved. 10

中石化化工销售案例：计划/订单管理SAP CRM客户

计划需求

客户经理

计划审核

产品专员

资源平衡

客户经理

日计划分配

客户经理

CRM订单

ERP订单

ERP发运/发票

CRM销售计划

ERP销售计划

SAP ERP11

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中石化化工销售案例： CRM系统与其他系统集成化工销售ERP系统客户、产品、销售组织主数据

化工销售CRM系统物流计划

化工销售物流管理系统

销售计划管理销售过程管理客户服务客户网站化工销售短信机短信息销售合同开户申请

计划、合同、订单等业务数据

化工销售OA系统

化工销售BW系统客户、产品、销售数据

客户呼叫中心客户经理平台电话/邮件

分析结果

化工销售CTI

主数据管理

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中石化案例：从大宗商品B2B到B2B2C广泛应用——从

计划协同到市场竞争化工销售公司(计划、合同、订单、客户分类)

润滑油销售公司(客户服务、销售支持、商机管理)

油品销售销售公司(零售服务、渠道管理、客户服务、会员管理)

化工销售的SAP CRM应用汇报：

提高了计划的管控力度，降低了销售与供给中的不确定性风险加大了全国性产品与资源的综合调配能力提高了客户的参与度，增强了销售的预测能力，增强了产供销协同保障了产品价格最优化13

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联想的案例说明CRM从来就不是独立的系统，而是企业全球化IT架构中密不可分的一环

规避风险Tilburg, NL Toronto, Canada Legnica SEZ, Poland Greensboro, NC U.S.A Beijing, China Shanghai, China Huiyang, China

Yamato, Japan

Dubai, UAEShenzhen, China Monterrey, Mexico Panama Baddi, India Bangalore, India Pondicherry, India Singapore Operation Hub HK Operation Hub

Campinas, Brazil (TBD)

NSW, Australia

7+1+1工厂 2区域运营总部 8运营/分销中心 166国家的销售业务 5万合作伙伴(供应商、渠道、服务商及银行等) 数十万客户© 2011 SAP AG. All rights reserved.

Manufacturing Operations Hub Fulfillment Operations/ Distribution Center

SAP CRM在关键功能上处于领先地位

总分销售管理

电子商务销售分析

行业业务流程支持易用性

Figure 5 Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, Q2‘10 (Cont.) 2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告© 2011 SAP AG. All rights reserved. 15

在未来的产品发展上，SAP已经占据先机

产品策略公司策略

Figure 5 Forrester Wave : CRM Suites For Large Organizations, Q2‘10 (Cont.) 2010年Forrester对面向大型企业CRM套件的评估报告© 2011 SAP AG. All rights reserved. 16

SAP CRM带来的价值

集成CRM、ERP、MDM、BI等应用，最低的应用成本，最高的效率整体的行业应用方案，提高整体的企业能力、地位众多客户的成功案例，降低实施风险持续不断产品研发，最大限度地保护客户投资领先的产品地位，带给客户领先的行业地位强大的本地化研发、支持体系，最可靠的服务保障一体化的管控平台计划预测市场研究与开发营销销售计划销售绩效销售分析服务计划多样沟通渠道

跨组织的客户关系管理平台营销销售服务审批工作流产品管理产品定价合同订单执行跟踪结算列表客户服务售前支持

销售基础信息管理

销售执行

产供销调度系统车辆调度系统、货场调度财务结算系统、应收应付系统、预付款与信用管理17

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目录 总体方案介绍 市场营销管理 销售管理 服务管理 电子商务 交互中心

方案 渠道管理 移动方案 智能分析

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目录 总体方案介绍 市场营销管理1.市场营销管理概述 2.市场营销管理特点和功能

销售管理 服务管理 电子商务 交互中心方案 渠道管理 移动方案 智能分析

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营销管理所处的环境

预算被削减营销必须以最小的预算和资源的投入，同时完成更多的任务

提升效率

管理层的要求增加以客户为中心的企业，使得营销团队扮演战略角色，以获取更大的收益

提供效用

对营销团队的营销能力和水平大幅提高© 2011 SAP AG. All rights reserved. 20

增加营销团队职责提高营销能力营销效率关注于运营提升生产率增加和成本降低

营销效用关注于客户转变建立长期的客户关系

投入更少的资源交付更多结果 快速应对瞬息万变的市场 了解营销费用和营销效果 整合企业营销流程

驱动客户需求 识别并挖掘出高价值客户 联系目标客户

提高销售和营销协同 增加客户忠诚度

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