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(10)服务时不能用简单的否定语言回绝客户，i如“没有”、

“不行”、“不可能”、“不知道”、“不清楚”。

(11)与客户对话时不能说空话、过头话、过激的话，更不能说脏话。甚至抬杠。

7．服务时，不可抓头、瘙痒、剔牙、擤鼻，如难以控制，应侧面回避，并适当遮掩。

8．应熟知本岗位业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有一定的专业技术水平。

三、营业环境

1．客户服务中心及供电营业厅内、外装饰原则上要求统一，外部环境整洁，标识和标牌参照集团公司规定的统一格式。

2．内部环境整洁、明亮。显著位置悬挂供电所业扩报装工作流程图、现行电价、《供电服务监管办法(试行)》、供电服务承诺、供电服务监督台．醒目位置挂有时钟租日历牌。

3．客户休息区舒适安全，备有饮水器具、客户书写台书写工具、登记表书写示范样本、便民笺等。

4．免费提供电价表、用电常识、服务承诺、用电业务指南、电力法规选编等宣传资料。

5．业务受理区、业务洽谈区、收费区、咨询区和客户休息区等功能区划分清楚，业务受理区应设有客户座椅，业务受理台上定罢摆放有醒目的业务受理标牌，柜台上的电脑、标识等统一定置摆放。

6．营业场所办理业务的柜台提倡使用开放式柜台．收费区收费内容标注清楚，有条件的营业场所．设有客户轮候一米线和不同收费窗口的分隔带。 、

7．咨询区设置在靠近营业厅门口的位置，并设置咨询台，服务高峰时段配备有引导员。方便客户办理用电业务、查询和咨询用电政策。

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