H、 善始善终，给客人予适当补偿、致谢客人，向上级报告反馈。

善出差错

(1) 应将出差错看作是重大失职，在工作中应竭尽全力不出差错。

(2) 一旦因自己工作失误被客人斥责时，要立即郑重地向客人至歉，承认差错，并向上级报告。

(3) 即使是客人有不妥之处，或是误会、迁怒，也绝不可与客人发生争执。

(4) 当身边的同事出差错被客人责备时，也应看作自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉。掩盖事实，敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

遵时守信

(1) 时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比。

(2) 遵守时间，言必信，行必果，是对客人服务中最重要的礼貌。

(3) 也许仅仅因为服务员所耽误的这一分钟时间，而导致客人未赶上飞机，整个行程被打乱，造成客人经济损失。

(4) 接受客人吩咐后，首先要考虑的并不是这件事完成不了怎么办?而是要考虑怎样全力提前完成。

(5) 对客人说的每句话，都代表着酒店。因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客。

信仰风俗

(1) 客人的宗教信仰，风俗习惯应予充分尊重，不可妄加褒贬，乱发议论。

(2) 凡遇客人宗教信仰方面的问题、纷争，应立即报告上级按国家、地方的有关法规慎重处理。

(4) 对于已超出了我国有关宗教法规规定范围的法事活动，如巫师活动，传教活动，散发粘贴宗教传单等，员工发现后要立即报告上级处理。 背影风度

(1) 在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人。

(2) 当员工在公共场所向客人告辞后，或在领路时，行走中，时常会有员工的背影在跟前闪现。

(3) 员工拜会客人后的告辞，往往留给客人最终的印象、背影，往往决定着最终印象的好坏。

(4) 员工行走时的姿态，要挺直自然，随时意识到有客人在注意，评论着我们的背影。行走要从容、端庄，让人透过你的背影看到你余韵悠长的个人风姿。

(5) 切忌：只要正面，不重背影或告辞客人后扭头就走;或是走路时旁若无人，漫不经心，左右摇晃，背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象。

(6) 平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

谈话礼节

(1) 与客人交谈时，首先保持着装整洁、站姿端正，无任何小动作，不良举止。

(2) 发现客人走来时要主动迎上选择一处便于交谈的位置，而不有劳客人。

(3) 交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话是，要主动拉开一段距离。

(4) 表情自然大方，保持正面，平视、态度亲切、诚恳。

(5) 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感;不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言，而应使用常用的表达方式。

(6) 音量控制：音量适中，以使客人能听清楚而又不至于打扰他人为宜。

(7) 谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语，员工的每一句话都体现了酒店的文明水平。

(8) 与多位客人谈话，应尽量使用每人都能听懂的语言。

(9) 善于倾听“沉默似金贵“。客人大多喜欢那些善于倾听的人。客人谈话中，注意注视、 聆听、轻轻点头、不抢话头，以此带给对方好感。客人说话可能过于慢慢腾腾，你或许能将他的话表达的更清楚，但千万不要这样做!

(10) 员工不可在客人面前随意开玩笑，即使是常客，也应有主、客界限。 (3) 客人凡是在中国政府有关法规允许范围内的，并未给其他客人和酒店带来不便及损害的宗教生活、风俗习惯，酒店员工不可干涉，应予尊重。

(11) 正确地称呼——礼貌交往的敲门砖。不知客人姓氏时可用这位先生(女士)，不可用“你”“他”“她”等代词表示客人，即使是在同事之间。

(12) 应答客人，不可简单答“不知道”“没有”“不行”他绝不希望听到这些话，他想知道的是“如何，怎么办”。

(13) 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，应先说声“对不起”再转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

(14) 听客人谈话时，不做出心不在焉的动作，表情。如：频频看表不注视客人而看他处，左顾右盼、打哈欠、伸懒腰。

(15) 不可有粗俗令人反感的动作：说话粗声打气、手势过分、指天划地等。

(16) 客人之间在交谈时，不可去旁听，不窥视、不插嘴。与客人有事商量时可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间再插入“对不起，可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后，向客人致歉。

(17) 若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道，应先向另一位客人致歉后，领到别处谈，切不可凑近耳朵低语。

(19) 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦。

(20) 学会恰当用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情，眨眨睫毛可使对方轻松，欲掩饰不满情绪时，可立即将目光移开。 电话礼节

(1) 电话代表了一家酒店的形象。 (18) 与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、收入等可谈论天气、新闻信息、休闲等。