(3) 注意避免斜视、瞟视、俯视，眼神忽闪等不礼貌神情

(4) 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳

(5) 当你与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位顾客致意

(6) 跟坐着的顾客说话时应欠身以求拉平视线

(7) 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在与顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切

(8) 个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会另对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有 嘲笑对方之嫌

(9) 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，显得可亲可信

遇见客人

(1) 酒店员工，无论一线二线，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候

(2) 近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜

(3) 在过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好

(4) 非急事不可超越客人，需超越时先说声对不起，超越后再转头致谢

(5) 在走道拐弯时要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人

(6) 二人以上行走时不可并排行走，应分散行走或排成纵队

(7) 不可从客人中间穿过，应从其身后绕行

引领客人

(1) 引领客人，一般应走在 客人前方右侧，距离保持1米左右，以使自己 走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部当住客人，保持大致平行以示亲切

(2) 拐弯时要放慢步伐 或停下来，回头打出手势说请这边走

(3) 走道有楼梯或有门槛的地方，要提醒客人注意请足下留神

(4) 上下楼梯：上楼时停下来请客人先上，上楼后从客人身旁绕过去，仍在前面引路。但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士 走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬。下楼时，自己先下，以增加客人安全感。行动不便者，应伸出 手臂扶助

(5) 出 入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制门，再请客进入，一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。里面有客人时，应站在门外扶住门，让客人先入，进入后要向其他客人点头示意

(6) 随客而行时，应走在客人右侧1米处

(7) 当有顾客问讯如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指指示了事，而是带领客人前往

为客开门

(1) 将客人引领入房间时，勿忘先敲门

(2) 进入拉式门时：进门时应抢先一步，，以左手握门把将门拉过来让客人先入，自己再用左手握住门把手 ，轻轻关上门

(3) 进入推式门时：进门抢先一步用一只手握住门把，将门固定，将客人让进房间

迎送宾客

(1) 客人到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客人动向

(2) 通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎，主动热情问候，实行三到服务：人到，微笑到，礼貌语言到 ，迅速消除与客人的陌生感，烘托出宾至如归的氛围

(3) 迅速准确的理解客人的目的，愿望，并切实提供服务 ，尽一切努力满足，此时若自己 在办其他事情，应迅速放下 手头的 工作，快速出迎 而应说一路平安，以避免对对方感到不吉

(5) 应将客人一直 送到大门外，并目送客人背影直至客人远去

(6) 送别时，也 可将右手轻轻挥动，高度与头平齐以产生欢迎光临的韵味

(7) 楼层道别;将客人送至电梯，并站于电梯门外右侧2米处立正鞠躬道别

超前服务

(1) 竭力预测客人的下一不要求，并把你的行动放在客人要求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。

(2) 当顾客的任何一种需要服务的要求一出现都会有服务员立即出现，妥善服务。

(3) 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快书反应。

补位服务

(1) 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈的整体服务意识。

(2) 当一名员工服务有疏漏，或未意识到客人的需要时。另一名员工要马上补位，满足客人的要求，以形成整体的“完美服务”。

(3) 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前，切实解决，哪怕问题出现在其它岗位，员工上。以保证服务“滴水不漏”。

(4) 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人，内部问题下来后解决。 (4) 客人要离开时，要感谢客人的光临，并欢迎邀请客人再次光临，让客人感到依依不舍的心情，并为客人祝福，禁对前往机场的客人说一路顺风，