公共突发事件与社会舆论引导(3)

让人们把自己的不满在合理的范围内以相对理性的方式表达出来，减轻对社会稳定的冲击力。同时着力构建政府与公众、富人与穷人之间等不同的社会主体之间正常沟通的中介传导机制，建立健全不同社会群体的利益表达机制，为各社会阶层提供利益表达、发泄不满的制度性平台。

二是要健全灵敏的社会预警防范机制

群体性事件在发生之前一般都有明显的前兆，而且问题积累越多，前兆就越明显。如果能对公众不满情绪做到明察秋毫，及早作出科学判断和正确反应，就能及时地预防和纠偏。因此，化解公众不满情绪、解决社会矛盾应特别重视预警工作。

健全完善社会舆情汇集分析机制。特别是应加强对互联网、手机短信等新型传媒的信息搜集和分析，及时全面准确地掌握公众的思想动态、心理情绪、愿望心声以及带倾向性的社会动态等。

构建灵敏、快速、高效的媒体信息发布机制。一旦发现可能引发群体性事件的苗头，相关部门应主动、深入、广泛地搜集舆情，全面掌握媒体可能关注的问题和环节，并及时进行分析、研判，有针对性地制定出应对危机舆情的预案。宣传部门负责人应列席突发事件、重特大案件的会议，为及时有效地处置可能引发的危机舆情做好准备。在准备好对外发布口径的同时，为记者采访提供便利条件，积极、正面地引导舆论，力求将事件消除在萌芽状态，控制在局部环节，最大限度地减少危机舆情的负面影响。

三是建立分层次信息发布机制，引导社会舆论

首先应该是政府最高层权威部门第一时间内发布信息。在公共突发（群体性）事件发生的初期，政府最高层出面发布信息是最具有可靠性、可信性的，能够起到广泛的宣传效果，能够给广大公众一个印象，使公众认识到政府已经开始和他们一样密切关注着当前的危机事件，在危机事件面前他们有了可以依靠的力量。所以，在突发事件刚刚发生的时候，应该由政府部门的最高领导或者首脑在第一时间里发布信息，比如市长、副市长、政府首席发言人等。政府应成为消息的第一来源，掌握对外信息发布的主动权。这需要最高领导机关来做，处理危机时政府的第一负责人除参加危机处理小组外，还可以同时担任发言人。

这一层面的信息发布可以是立场性、方向性、口号式的，对危机的细节等可以暂不发布，只发布较为粗略的信息。在发布信息时明确地告知公众政府处理危机的立场，表明政府的决心和信心、解决危机的初步思路，满足公众的知情权。

接下来，由事件涉及的具体部门负责人发布信息。这一层面发布的信息要更详细、具体，要对上一级领导发布信息做到有效的补充，针对公共事件后社会公众的反应，公布公众最想知道的而且政府已经确切掌握的信息、公布“谣言”关注的而政府可以有效澄清的信息，公布具体责任部门的明确意见。同时，要给出危机发生的直接原因、已采取的措施、概要性的解决方案等。

在这个阶段，公众对危机信息的需求依然强烈。如果了解到危机的真实情况，公众的恐惧、慌乱情绪就可能减弱;

如果了解不到，大量的猜疑、“谣言”、不实之词就会趁机占据公众的情绪，引起更为严重的恐慌和混乱。尽管这时发布的信息仍然不十分完整和详细，但在确保信息真实的基础上，在基本立场保持一致的原则下，要尽快发布。

然后就是公共突发事件现场负责人发布的信息。随着突发事件处理工作的开展，发布具体信息的条件就会逐渐成熟，而这种信息由专门负责现场处理的人员公布就最为合适不过了。现场的负责人发布的信息，要真实、全面、直观地介绍现场情况（当然有一些不便于让公众知道的情况和场面可以暂时不让舆论知道，但是必须是出于公众利益考虑），介绍伤亡情况、救援情况、社会秩序的恢复情况等。要注意针对公众的关注点进行回应性的发布，这种回应要有一定的体系，不能泛泛而谈。