医院工作人员手册

仪表规范：必需衣着整齐端正，仪表端正，美观大方，不得浓妆及涂 指甲油，不留长指甲，上岗前必须戴好白帽子，按规定穿好工作衣、裤、鞋，要保持干净，没有污迹，上班时不得戴戒指、手链等首饰。 操作规范：主动热情迎候病人，微笑站立接待病人，用规范的礼仪标准引领病人到所需就诊科室。对老、弱、残、病重等行动不便病人提供搀扶，挂号等服务。

环境规范：随时注意大厅的整齐环境，对不足之处立即提醒责任人员，保持导医台桌面整洁，无积灰，不得在工作场所大声交谈。

挂号、收费处文明服务规范：

语言规范：请问挂哪科，请清点找零，请问您有零钱吗；唱收唱付，请按序结账。

行为规范：提前到岗，准时工作，一般病人1分钟内能挂到号，耐心询问，指名去向，指导初诊病员填卡。礼貌接待，耐心解答，正确执行，标准收费，杜绝差结。

仪态规范：统一着装，佩戴工作牌，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。

操作规范：开窗前兑好零钱，熟悉业务，收费合理，无漏收多收，现金账目及时上交，日结月清，坚持唱票制度。收据上姓名、项目、金额准确清楚，数字不得涂改，若要修改在修改处盖校对章，“医保”不列入报销范围的药品，加盖“不得报销”章，发现处方等有误时，由收费员与相关医生直接联系，不得随意让病员（家属）往返；按规定办理住院手续，定期结账催交，妥善处理退款，做好各种报表。

环境规范：柜台整洁，安静明亮，收费标准明码标价，室内无堆物，积灰，卫生制度健全。

医保、合疗科文明服务规范

语言规范：请把您的发票、医保（合疗）本给我，我马上给您办理，请稍候，请到住院处领款。

行为规范：提前到岗，准时工作，定员，定位，人不离岗，岗不缺人， 仪态规范：统一着装，佩戴工作牌，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。

操作规范：严格执行国家医保、合疗政策，审核报销范围、内容准确，核对收据上姓名、项目、金额清楚，数字不得涂改。

环境规范：柜台整洁，安静明亮，无烟蒂纸屑，无门窗积灰，无杂乱堆物，病历按放整齐，卫生制度健全。

药剂科文明服务规范

语言规范：XXX同志请拿药，请注意，一天服X次，每次服X片，外用药请当心，不要内服。

行为规范：提前到岗，准时开窗，做好交接班，礼貌服务，不得甩药，发现问题主动联系，耐心解答病员问题。

仪表规范：工作服整洁，挂工号牌，佩戴胸卡，发型大方，禁止吸烟，不在病员面前嬉戏喧哗。

操作规范：发药时要叫请病人姓名并交代用法，严格执行双人双签核对制