客服部工作及对接流程(4)

客户进行不定期回访，另在一些节气期间对顾客进行回访拜年等通知回访。

7、日常返现

每月15日至30日为公司银卡顾客返现日，在此期间，主要是对返现人员的信息审核和发放，以及更换银卡收回原会员卡。如原会员卡丢失补办费需交50元。

需要与信息部、财务部对接。返现名单需要信息部提供，然后交由财务部为返现人员做账，客服部需在14日之前到财务部门领取本月客户所返现金额，并准备好零钱，如在日常返现中出现问题或遗漏，需及时联系信息部核实信息，令通知财务部把返现名单加进去。另客服在日常返现中出现的顾客信息更改及其他，需及时汇总顾客信息交由信息部做出更改，并在返现日过后及时把返现名单和金额交由财务部留存。

8、来电来访

做好顾客咨询登记，把顾客反馈的问题落实到相关部门，24小时之内跟进顾客回复。如不能24小时内完成，应尽快跟进处理和反馈结果。

9、客诉处理

客服分为产品质量和服务质量投诉，对于产品投诉，落实事实情况，有必要需要卖场人员给予配合。按照公司退换货商品规定，并结合“三包法”退换货规定为顾客办理，以求达到顾客满意。对于服务投诉，明确到责任人，按公司规定奖惩。

10、赠品发放