。

顺从。

4.造成沟通障碍的主要因素有哪些?

(1)语义上的障碍； (2)知识经验水平的限制； (3)知觉的选择性障碍； (4)

心理因素引起的障碍； (5)组织结构层次的影响； (6)信息过量的影响。

Part IV. 论述题(20 points)

1.请联系国情，说明组织文化建设应该包含的内容。

增强企业内聚力；加强礼仪建设； 企业形象建设。

2.影响人际关系的因素有哪些?联系实际谈谈如何改善人际关系?

(1)影响人际关系的因素主要包括：相似性和一致性；距离的远近；交

(2)联系实际。 企业价值观体系建设； 科学的经营管理； 全方位激励管理方法； 往的频率；性 格和气质；主观印象；思想品德；需求互补。

PartⅤ. 案例分析(30 points)

女青年张弘平时工作热情比较高,工作也较泼辣.但是, 有一次

她骑自行车带母亲外出有事,发生了车祸,母亲不幸死亡.这使她精神上受到严重打击,变得和以前判若两人.事情虽已过去了半年,但她的情绪总是很低沉, 工作提不起精神,经常出差错.单位领导通过调查发现,张弘半年来情绪一直很沮丧.除了由于意外事故引起的悲痛外,还有其它原因.她家住农村,奶奶和邻居都很迷信,说她是" 丧门星";另外,她每天上下班都要路过出事地点,等于天天受刺激,事过境未迁.针对这种情况,单位领导在集体宿舍为她安排了床位,并经常与她谈心, 开导她;业余时间还有意识地让她参加一些集体活动,多与其它青年接触.这样,她基本摆脱了过去的情绪环境,置身于一个温暖的集体中.脸上渐渐有了笑容, 精神又开朗了,工作干劲也恢复了.

问题:

1.从压力来源看,张弘为什么工作上提不起精神?

2.单位领导帮助张弘减轻压力,采取的是何种性质的方法?

1.张弘主要是受生活压力源的影响(2分),导致情绪低落,工作

上提不起精神(1分).母亲不幸死亡(1分),奶奶和邻居们的迷信指责(1分), 每天上下班路过出事地点的环境刺激(1分),都是影响其工作热情的生活压力源.

2.单位领导的主要做法是帮助她排除生活压力源(2分), 脱离引起伤心回忆的客观环境(1分);同时帮助她改变行为(1分),多与同伴接触,这样也可以抵销压力对她的不良影响.

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